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A jornada do usuário é um estudo indispensável para produtos como plataformas SaaS e aplicativos. Trata-se de uma descrição das interações de um usuário com uma marca por meio de uma interface, sendo um site, uma página de destino ou um app móvel.
Mapear e analisar a jornada do usuário significa identificar e entender as expectativas e as necessidades dos clientes com o produto, desde o primeiro contato até uma conversão.
Neste caminho, existem diversos pontos de interação e oportunidades de engajamento que podem ser explorados para aprimorar a experiência do cliente, simplificando e otimizando suas ações.
O mais interessante é que essa jornada é contada a partir da perspectiva do cliente, isto é, ela coloca o usuário no centro de toda a narrativa.
Logo, não se trata apenas de traçar um caminho linear, mas de compreender as emoções, as expectativas e os desafios que o cliente enfrenta em cada etapa de seu percurso até a compra.
A grande recompensa desse esforço está em aprimorar o seu produto, permitindo que os usuários desfrutem de uma experiência fluida e agradável, e fortaleçam os laços com a sua marca.
Quer saber como aumentar o engajamento de clientes usando a jornada do usuário?
Então, continue a leitura do artigo e descubra!
O mapa da jornada do usuário é uma representação visual do percurso do cliente em um site ou aplicativo móvel para alcançar um objetivo. A ferramenta destaca cliques, ações e decisões do cliente, proporcionando insights sobre seu comportamento e preferências ao longo do processo.
Em essência, o user’s journey map (como também é chamado o recurso) é uma forma de enxergar o seu produto sob a perspectiva do cliente.
Na prática, significa entender como os clientes experimentam seus produtos, sejam as interações positivas ou negativas, e, especialmente, como eles se sentem durante a jornada.
A construção do mapa da jornada é feita por meio dos princípios do design thinking, fundamentais para resolver problemas de forma crítica e criativa.
Assim, o design thinking aplicado à jornada do usuário permite que as equipes ajustem a experiência do cliente de acordo com o feedback real dos mesmos.
O user’s journey serve para que uma marca identifique interações desnecessárias e barreiras que possam frustrar o usuário ao longo de sua jornada. Assim, é possível otimizar os pontos de contato, tornando a experiência mais suave.
Por outro lado, o mapeamento também destaca os sucessos, quando o percurso supera as expectativas. Com isso, a marca entende o que está funcionando bem e quais estratégias podem ser ampliadas para melhorar a experiência geral.
Em síntese, um user’s journey bem projetado gera inúmeros feedbacks que ajudam a:
É, portanto, uma ferramenta indispensável para melhorar a satisfação do cliente e o sucesso da sua marca.
Você pode ter o produto mais inovador do mercado, mas se não oferecer uma experiência agradável ao cliente, seu item logo se tornará obsoleto, e os usuários não hesitarão em buscar alternativas mais simples.
A prova disso está neste estudo, da Econsultancy, que aponta que 88% dos consumidores digitais têm menos probabilidade de retornar a um site após uma experiência ruim.
O fato não deveria ser uma surpresa, afinal, quem nunca se deparou com sites ou aplicativos cheios de anúncios irritantes que prejudicam a experiência? Tais barreiras interrompem nossa jornada e muitas vezes nos levam a desistir ou a desinstalar um app.
Surpreendentemente, apenas 55% das empresas realizam testes de UX (sigla para user experience), o que significa que muitas marcas não estão construindo uma jornada eficaz.
Isso é um erro, pois mais do que fomentar o engajamento de clientes, a experiência do usuário é um investimento lucrativo, tendo em vista que cada dólar gasto na área pode resultar em um retorno de 100 dólares, segundo a Forrester.
Para fazer uma jornada do usuário, siga as etapas listadas abaixo:
Entenda, nas próximas linhas, como conduzir cada etapa.
Antes de qualquer ação, você deve ter um objetivo para montar a jornada do usuário, uma vez que ele irá orientar seus esforços e direcionar sua tomada de decisão ao longo do processo.
Nesse sentido, seu objetivo pode ser, por exemplo:
Não se esqueça de alinhar seu objetivo com o planejamento estratégico da marca para elevar os resultados gerais da empresa.
Com o objetivo definido, você pode determinar os grupos de usuários a serem analisados.
Por exemplo, se o seu objetivo é identificar novas necessidades de recursos em um aplicativo, concentre-se em segmentar seu público considerando aqueles que já são seus clientes ou têm uma conta ativa no aplicativo.
A partir daí, é necessário coletar os dados que você já tem sobre os usuários, organizando informações demográficas, histórico de uso, preferências e interações anteriores em diferentes pontos de contato.
Nessa etapa, é importante coletar também informações intangíveis sobre seus clientes, como seus sentimentos e valores.
Para isso, não deixe de analisar suas redes sociais, pois são uma fonte rica de comentários e opiniões dos usuários. Analise o que as pessoas estão dizendo sobre seu aplicativo, o que gostam e o que não gostam.
Agora, é necessário agrupar todos os dados do seu público segmentado e criar personas, isto é, representações fictícias de cada segmento.
Crie, no máximo, quatro personas diferentes. Elas deverão ser usadas como espelhos do usuário e contextualizar seus desafios, seus objetivos, bem como as emoções que sentem ao interagir com o seu produto.
Siga as orientações gerais sobre a construção de personas:
Quando o usuário usa seu app e deseja realizar determinada ação, quais são as possíveis barreiras que pode enfrentar no percurso?
É vital que, ao mapear a jornada do consumidor, você se concentre em identificar pontos problemáticos. Afinal, é por meio desta avaliação que você poderá localizar desde problemas de usabilidade à falta de clareza nas instruções.
Por exemplo, se seu objetivo for melhorar o engajamento no app, analise ações corriqueiras no sistema, como registrar-se no aplicativo ou fazer uma nova compra.
Depois disso, busque por pontos de atrito durante essas ações, como:
Até aqui, sua jornada do usuário tem um começo, um meio e um fim claramente definidos.
Você estabeleceu uma ação que representa o objetivo do usuário (o começo), identificou o percurso que ele trilha e as potenciais barreiras ao longo do caminho (o meio) e chegou à resolução final, que determina se o usuário conseguiu ou não atingir seu objetivo (o fim).
Neste momento, é preciso traçar uma linha do tempo detalhada do percurso, conectando todas as interações e ações do usuário, para que você visualize claramente como ele progride de um ponto ao outro.
Na prática, a etapa é essencial para obter uma compreensão mais profunda dos processos envolvidos, ajudando a identificar os momentos-chave ao longo da jornada nos quais a experiência do usuário pode ser otimizada.
Para isso, também é necessário identificar os pontos de contato específicos, destacando quando e onde essas interações ocorrem. Alguns exemplos são e-mails, anúncios, páginas de destino, notificações in-app, conversas no suporte ou qualquer outro canal relevante.
Atenção! Nessa fase, é importante aplicar as informações intangíveis capturadas na segunda etapa, tais como emoções, expectativas e sentimentos que as personas experimentam durante cada interação. Os aspectos emocionais são vitais para entender a experiência do usuário em diferentes momentos da jornada.
Por fim, chegou a hora de criar um mapa visual. Para esse fim, você pode investir em uma ferramenta de jornada do usuário.
Soluções como essa simplificam e aprimoram o processo de representação gráfica da jornada do usuário, usando recursos como:
Ou seja, trata-se de uma forma de otimizar o mapeamento, tornando-o mais acessível, visual e dinâmico.
Com o recurso Journeys, da plataforma de engajamento da CleverTap, você pode criar múltiplas jornadas visualmente com base em comportamento, localização e estágio do ciclo de vida do usuário.
Assim, é muito mais fácil oferecer uma experiência de marca perfeita com campanhas de mensagens que se conectam em dispositivos móveis, na Web e na experiência no aplicativo.
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