Lifetime Value: saiba como descobrir o valor do seu cliente

Uma das melhores formas de projetar cenários futuros para a empresa e entender como investir do modo certo para seu crescimento é por meio do aumento do Lifetime Value. De modo resumido, ele significa o valor médio que um cliente gasta durante o relacionamento com a marca.

Esse índice está diretamente associado à retenção. Em tese, quanto mais tempo os consumidores ficam, mais eles gastam. Porém, já adiantamos que não é bem assim.

Como especialistas no assunto, destacamos que, para elevar o Lifetime Value, conhecido pela sigla LTV, é fundamental adotar estratégias que estimulem o aumento de alguns indicadores, como o ticket médio e taxa de retenção, assim como a redução de outros, a exemplo do churn (rotatividade).

Para você dar os primeiros passos e entender melhor sobre essa métrica tão importante para qualquer tipo de negócio, preparamos um artigo completo, explicando o que é Lifetime Value, sua importância, como calcular esse indicador e dicas para aumentar o LTV da sua marca. Boa leitura!

O que é Lifetime Value?

Em tradução livre, Lifetime Value (LTV) quer dizer “valor do tempo de vida do cliente” ou “vida útil do cliente”. Ele é um indicador estratégico que mede a receita média gerada por consumidores durante o período de relacionamento com a marca. Em outras palavras, representa o lucro líquido do tempo de vida do cliente na empresa.

Como é inviável calcular individualmente o LTV de cada consumidor, ele fornece um resultado médio de todos os que estão ativos. Por isso, ele é um guia que mostra se a satisfação do público está em alta ou é preciso reconquistá-lo.

Qual a diferença entre LTV e CLV?

Como profissional de marketing, é possível que você já tenha escutado sobre o CLV, que significa Customer Lifetime Value. Apesar do termo ser parecido com o LTV, eles possuem diferenças.

• LTV: calcula a receita média gerada pelos clientes ativos da empresa durante o tempo de relacionamento com ela.
• CLV: mensura as receitas geradas, mas também os custos do negócio e a margem de lucro. Assim, é possível projetar exatamente quanto a empresa ganha com seus clientes.

O CLV é muito usado em planejamento financeiro e como base para estratégias de crescimento e investimento ao longo dos anos.

Qual a importância do Lifetime Value?

O LTV é um indicador essencial para medir e projetar o sucesso da empresa. Afinal, os clientes são o combustível de uma marca e, portanto, entender o quanto eles geram é primordial até mesmo para programar investimentos.

Outra vantagem é entender se a margem de lucro e a precificação estão adequadas, pois se os clientes se mantêm ativos em um aplicativo, por exemplo, durante dois anos, vale saber se as mensalidades são suficientes para lucrar a longo prazo.

Ao descobrir e acompanhar o LTV, a empresa pode:

• definir o orçamento de diversos setores a médio e longo prazo, como o marketing;
• estimar a receita para os próximos meses para planejar investimentos;
• identificar gargalos nas operações ou problemas no produto/serviço que elevam a rotatividade do público;
• aproveitar oportunidades para elevar a retenção do usuário;
• basear as tomadas de decisões e elaboração de estratégias;
• identificar os produtos/serviços mais utilizados e que oferecem maior rentabilidade.

Como calcular o Lifetime Value?

Para calcular o LTV, é necessário aplicar a seguinte fórmula:

• LTV = (ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de relacionamento
• Exemplo: um app de assinatura tem usuários com tempo médio de relacionamento de três anos, com gasto mensal de R$400.
• LTV = (400 x 12) x 3 = R$14,4 mil.

Ou seja, R$14,4 mil representa o valor do tempo de vida do cliente com a empresa. Aqui, lembramos que esse valor é para calcular uma média de todos os usuários do aplicativo ou consumidores de um e-commerce, por exemplo.

Existem ainda outras fórmulas mais complexas para serem usadas para calcular o LTV, porém, essa mais simples já cumpre a sua função de definir um indicador que deve ser sempre melhorado.

Quais indicadores devem ser associados ao Lifetime Value?

Para ter uma visão geral da situação da empresa, é vital acompanhar outros indicadores que, quando associados ao LTV, revelam o que está dando certo e processos que precisam de ajustes.

Veja os indicadores que destacamos!

• Taxa de churn: métrica de rotatividade de clientes, que mensura quantos usuários param de comprar ou cancelam assinaturas durante determinado período. Se essa taxa estiver alta, piora seu LTV.
• Custo de Aquisição de Cliente: o CAC pode ser diretamente associado ao LTV, porque ele mensura o quanto a empresa gasta para obter um novo cliente, ou seja, realizar uma nova venda. Essa métrica deve ser menor do que o seu LTV.
• Ticket médio: ele é um indicador obrigatório para calcular o LTV, que mede o valor médio gasto pelos clientes na sua empresa. Quanto maior ele for, melhor será seu LTV.

Como aumentar o Lifetime Value da sua empresa?

Bem, como já percebeu, o objetivo é elevar o LTV para reter seus clientes durante o máximo tempo possível, estimulando-os a aumentar o valor de suas compras (ticket médio).

Para conquistar um LTV maior, há algumas práticas que podem ser seguidas. Conheça as principais abaixo:

• amplie os canais de contato com seus clientes para elevar o engajamento e a retenção;
• invista em marketing de conteúdo e omnichannel, aumentando o alcance da marca;
• tenha um processo de onboarding eficiente e atrativo;
• desenvolva estratégias eficazes de pós-vendas e retenção de clientes;
• use técnicas de up-sell (upgrade de produtos/serviços) e cross-sell (vendas cruzadas) para estimular o aumento do ticket médio;
• segmente os clientes para ter uma comunicação hiperpersonalizada e aprofundar seu relacionamento com eles;
• invista em ferramentas de automação de marketing para criar jornadas do cliente personalizadas e executar suas estratégias de retenção em diversos canais, mensurando rapidamente os resultados.

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