Hiperpersonalização: O Que Toda Marca Precisa Saber

A hiperpersonalização é um verdadeiro feito do marketing que faz os consumidores sentirem que as marcas estão lendo suas mentes. Neste blog, vamos desvendar como funciona e como conhecer verdadeiramente seu público pode transformar interações passageiras em relacionamentos duradouros com os clientes.

Os consumidores de hoje esperam muito mais do que uma abordagem genérica.

Diante do impacto transformador da pandemia global e da rápida transição para o digital, a personalização básica deu lugar à individualização. A centralidade extrema no cliente é o novo normal e um requisito essencial para ser competitivo no mercado digital atual.

Considere este estudo da McKinsey: 71% dos consumidores afirmam que esperam que as empresas ofereçam experiências personalizadas e, quando a marca não o faz, 76% ficam frustrados e procuram o que precisam em outro lugar.

Essa mudança nas expectativas trouxe uma nova realidade. Ofertas personalizadas e interações fluidas em todos os dispositivos agora são um padrão da indústria, e os clientes não apenas as desejam — eles as esperam.

A hiperpersonalização ajuda a atender a essas expectativas crescentes, oferecendo conteúdo, ofertas e interações altamente relevantes que falam às necessidades e valores pessoais de cada usuário. Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, construindo relacionamentos de longo prazo.

O Que é Hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é uma estratégia avançada de marketing que vai além da personalização tradicional, utilizando dados em tempo real e inteligência artificial para oferecer experiências altamente individualizadas.

Diferente da personalização básica, que pode envolver apenas chamar o cliente pelo primeiro nome, a hiperpersonalização utiliza uma grande quantidade de dados para adaptar conteúdo, ofertas e interações às necessidades e preferências específicas de cada usuário.

É a abordagem mais avançada que as marcas podem usar para adaptar seu marketing a cada cliente, garantindo que as empresas enviem as mensagens certas no momento certo e pelo canal adequado.

Hiperpersonalização: Três Princípios Fundamentais

Segmento de Um

Refere-se à capacidade de uma marca atender cada consumidor como um indivíduo em todos os pontos de contato de sua jornada com a marca.

Previsão das Necessidades do Consumidor

Em vez de basear o engajamento em comportamentos passados, a hiperpersonalização exige antecipar e atender às necessidades futuras dos clientes. Trata-se de oferecer a cada cliente exatamente o que ele procura quando visita seu site ou aplicativo.

Engajamento em Tempo Real

Os clientes agora esperam interações relevantes em seus canais preferidos em tempo real enquanto usam seu aplicativo. Infelizmente, esse não é um problema fácil de resolver.

Por Que a Hiperpersonalização é Importante

Aqui estão algumas das muitas maneiras pelas quais a hiperpersonalização pode impulsionar o crescimento e elevar sua marca:

Experiência do Cliente Aprimorada

A hiperpersonalização eleva a experiência do cliente a um novo patamar. Ao utilizar dados detalhados dos clientes, você pode personalizar cada interação para atender às preferências e necessidades individuais. Isso significa que seus clientes se sentem compreendidos e valorizados, o que melhora significativamente sua experiência geral.

Imagine receber recomendações de produtos que combinam perfeitamente com seus gostos ou conteúdos personalizados que falam diretamente aos seus interesses. Esse nível de personalização torna a jornada do cliente mais prazerosa e envolvente.

Além disso, ajuda você a interagir com seus clientes de maneira adequada ao estágio da jornada em que eles se encontram. Isso é importante porque não existe mais uma jornada única do cliente. Em vez disso, cada caminho é único e idiossincrático, com nuances baseadas em como e onde o cliente entrou no funil.

Maior Fidelização e Afinidade com a Marca

Quando os clientes sentem que uma marca realmente os entende, eles têm maior probabilidade de permanecer fiéis. A hiperpersonalização fortalece a conexão entre sua marca e seus clientes. Ao entregar consistentemente experiências relevantes e personalizadas, você constrói confiança e lealdade.

Isso não apenas mantém seus clientes voltando, mas também os transforma em defensores da marca, que têm mais chances de recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas. Em um mercado competitivo, essa lealdade pode ser um diferencial decisivo.

Vantagem Competitiva

Em um mercado saturado, destacar-se é essencial. A hiperpersonalização oferece uma vantagem significativa sobre concorrentes que ainda dependem de métodos tradicionais. Ao utilizar análises avançadas de dados e aprendizado de máquina, você pode criar experiências únicas que realmente ressoam com seu público. Isso não apenas atrai novos clientes, mas também mantém os atuais voltando.

Engajamento e Retenção de Clientes

Engajamento e retenção são métricas fundamentais para qualquer empresa, e estudos mostram repetidamente que custa muito mais adquirir novos clientes do que mantê-los. Essa nova dinâmica está tornando o marketing de retenção a função mais crítica, superando todas as outras na determinação da capacidade de crescimento e sucesso de uma empresa.

A hiperpersonalização impacta diretamente essas métricas ao tornar cada interação significativa. Clientes que recebem recomendações personalizadas, ofertas no momento certo e conteúdos relevantes têm maior probabilidade de interagir com sua marca.

Esse aumento no engajamento leva a taxas de retenção mais altas, pois os clientes tendem a permanecer fiéis a uma marca que atende constantemente às suas necessidades.

E, como essa forma avançada de personalização é extremamente eficaz para promover engajamento e lealdade ao longo do tempo, cria-se um ciclo virtuoso: transações repetidas geram mais dados que as empresas podem usar para personalizar ainda mais.

Benefícios Diretos

• Experiência do Cliente Aprimorada: Interações personalizadas fazem os clientes se sentirem especiais.
• Maior Fidelização: Experiências personalizadas criam conexões emocionais mais fortes.
• Taxas de Conversão Mais Altas: Ofertas e recomendações relevantes aumentam as vendas.
  

Simplificando, ao investir em hiperpersonalização, você está preparando sua empresa para o sucesso a longo prazo.

Exemplos de Hiperpersonalização

E-commerce

No mundo do e-commerce, a hiperpersonalização pode transformar a experiência de compra. Imagine acessar sua loja online favorita e ser recebido com recomendações de produtos que parecem ter sido escolhidos especialmente para você.

Isso não é mágica; é a hiperpersonalização em ação. Ao analisar o histórico de navegação do cliente, compras anteriores e até o tempo gasto observando determinados itens, as plataformas de e-commerce podem personalizar as ofertas para atender às suas preferências únicas.

Por exemplo, se um usuário compra tênis de corrida com frequência, a plataforma pode sugerir os modelos mais recentes ou acessórios como meias de corrida e rastreadores fitness. Além disso, podem enviar e-mails personalizados com descontos exclusivos em suas marcas favoritas.

Esse nível de personalização não apenas torna a experiência de compra mais agradável, mas também aumenta a probabilidade de compras recorrentes.

Saúde

A hiperpersonalização também pode melhorar significativamente os resultados dos pacientes na área da saúde. Ao utilizar dados de prontuários eletrônicos, dispositivos vestíveis e pesquisas com pacientes, os prestadores de saúde podem oferecer planos de tratamento altamente personalizados.

Por exemplo, um paciente com diabetes pode receber recomendações personalizadas sobre dieta e exercícios com base nos seus níveis de glicose, dados de atividade e até informações genéticas.

Além disso, lembretes personalizados para medicação, consultas e mudanças de estilo de vida podem ser enviados por mensagem de texto ou e-mail, garantindo que os pacientes sigam corretamente seus planos de tratamento.

Essa abordagem proativa não só melhora o engajamento do paciente, mas também auxilia na detecção precoce e prevenção de possíveis problemas de saúde.

Serviços Financeiros

A hiperpersonalização pode ajudar os clientes do setor financeiro a gerenciar suas finanças de forma mais eficaz. Bancos e instituições financeiras podem analisar hábitos de gastos, preferências de investimento e objetivos financeiros para oferecer aconselhamento e produtos personalizados. Por exemplo, se um usuário viaja frequentemente para o exterior, seu banco pode sugerir um cartão de crédito com recompensas em viagens e sem taxas de transação internacional.

Além disso, ferramentas personalizadas de planejamento financeiro podem ajudar os usuários a definir e alcançar seus objetivos financeiros. Seja para economizar para a compra de uma casa, planejar a aposentadoria ou gerenciar dívidas, essas ferramentas podem fornecer recomendações personalizadas com base na situação financeira única de cada cliente. Isso não apenas os ajuda a tomar decisões mais informadas, mas também fortalece a confiança e a lealdade à sua instituição financeira.

Hiperpersonalização com CleverTap: Ganhos Mensuráveis e Crescimento Sustentável

O sucesso em qualquer ambiente competitivo sempre dependeu da construção de relacionamentos de longo prazo, e a hiperpersonalização é a base sobre a qual esses relacionamentos devem ser construídos e mantidos.

Na CleverTap, acreditamos que priorizar a hiperpersonalização e fazer um esforço coordenado em todos os pontos de contato é um pilar fundamental para o sucesso e o crescimento sustentável.

Como isso é alcançado?

O primeiro passo é abandonar o antigo manual de personalização. Em vez de direcionar dinheiro e recursos para encher o funil, as empresas devem se concentrar com precisão no que fará com que os clientes voltem e realizem compras repetidas.

Seu marketing e comunicação devem ser capazes de se adaptar rapidamente às necessidades únicas de cada cliente, que mudam constantemente de acordo com o contexto e o momento.

Essa é a essência da hiperpersonalização: a capacidade de tratar os clientes como indivíduos. No ambiente altamente competitivo e centrado no cliente de hoje, a capacidade de fazer isso com sucesso diferencia sua marca.

Uma Abordagem Multinível para Hiperpersonalização

A abordagem dinâmica da CleverTap para personalização abrange quatro níveis distintos, cada um com seu próprio valor único e casos de uso específicos no mundo do e-commerce. Aqui está um detalhamento:

L1: Segmentação Demográfica Básica

Usa dados demográficos, como idade, gênero e localização, para personalizar recomendações e promoções, garantindo que o conteúdo seja relevante para diferentes segmentos de clientes. Por exemplo, promover roupas de inverno para clientes em regiões frias ou destacar eventos em cidades específicas pode tornar os esforços de marketing mais eficazes.

L2: Ações e Eventos do Cliente

Foca na segmentação baseada em comportamento, criando mensagens com base em ações passadas dos clientes e eventos, como histórico de navegação e comportamento de compra. Recomendações personalizadas e campanhas de reengajamento, como lembrar os clientes de carrinhos abandonados ou promover liquidações em lojas próximas, podem melhorar significativamente a experiência do cliente.

L3: Psicográfico e Intenção

Prevê as preferências e intenções do cliente, personalizando conteúdo e ofertas para corresponder aos seus interesses e possíveis ações futuras. Por exemplo, entusiastas da moda podem receber recomendações sobre as últimas tendências, enquanto clientes interessados em tecnologia podem ser alvo de ofertas em novos gadgets. Adaptar a experiência de conteúdo a perfis psicográficos específicos aprofunda o engajamento do cliente e fortalece a lealdade.

L4: Personalização em Tempo Real

Utiliza dados em tempo real para acionar mensagens imediatas e altamente relevantes com base nos comportamentos e eventos atuais, melhorando a experiência do cliente com interações oportunas. Campanhas baseadas em eventos e mensagens de urgência, como destacar itens em alta ou ofertas por tempo limitado, podem criar um senso de imediatismo e incentivar decisões de compra rápidas. A personalização em tempo real maximiza a relevância das interações, proporcionando uma experiência de cliente fluida e responsiva.

Implementar esses níveis de personalização torna as compras mais envolventes e centradas no cliente, aumentando o engajamento e as conversões. Nossos dados mostram que passar do uso apenas da personalização do Nível 1 para a incorporação de todos os quatro níveis aumenta exponencialmente as taxas de conversão, comprovando o poder de uma estratégia de personalização abrangente.

Implementar esses níveis de personalização torna as compras mais envolventes e centradas no cliente, aumentando o engajamento e as conversões. Nossos dados mostram que passar do uso apenas da personalização do Nível 1 para a incorporação de todos os quatro níveis aumenta exponencialmente as taxas de conversão, comprovando o poder de uma estratégia de personalização abrangente.

Descubra como a CleverTap pode ajudá-lo a criar experiências de cliente hiperpersonalizadas que impulsionam o engajamento e a fidelidade.

Estudos de Caso de Clientes

A seguir, algumas histórias reais de clientes que mostram como outras marcas estão usando a hiperpersonalização para conquistar mais participação no mercado.

Dream11: Impulsionando o Marketing Baseado em Regras para Vencer nos Jogos de Fantasia

Dream11 é uma plataforma de esportes de fantasia com sede na Índia. O aplicativo conta com 130 milhões de usuários—um impressionante 10% da população indiana. A empresa conquistou dezenas de milhões de usuários e superou os desafios de retenção ao aperfeiçoar a experiência do usuário.

Criando Experiências Hiperpersonalizadas para Clientes

Para Nikhil Lalvani, Diretor de Gerenciamento de Produto da Dream11, criar experiências hiperpersonalizadas para clientes “tem sido extremamente crucial para manter nossos usuários no aplicativo e permitir que possamos oferecer a eles o que precisam no momento certo, de forma contextual.”

Ter tantos usuários traz desafios específicos, pois cada um deles tem necessidades diferentes. Para Lalvani, isso significa se perguntar constantemente: “Como podemos fazer com que valorizem muito mais sua experiência com a Dream11?” Da mesma forma, com tantos segmentos distintos de usuários, cada um precisa ser tratado com base nas características específicas de seu segmento para um engajamento mais eficaz.

Criando Comunicação Contextual

Isso é feito por meio de um mecanismo baseado em regras para enviar comunicações hiperpersonalizadas com base em gatilhos pré-definidos.

A empresa identifica o estágio da jornada do usuário, os jogadores e esportes que ele gosta, se tem uma rede de amigos estabelecida, etc. Essas informações são usadas para acionar comunicações para cada usuário no momento certo e da forma mais contextual possível.

Reduzindo a Taxa de Cancelamento

Lalvani observa que a taxa de cancelamento é um dos desafios que realmente exige uma abordagem holística para ser resolvida de forma eficaz. Primeiro, eles identificam as razões para o cancelamento e tentam corrigir o curso antes que o usuário seja perdido.

Para os usuários que cancelam, eles analisam seus padrões e preferências de jogo anteriores e o calendário esportivo. Se, por exemplo, um usuário inativo for fã do Chelsea, tentam reengajá-lo informando quando será o próximo jogo do time.

Lições da Estratégia da Dream11

• Sempre pense no valor que você está oferecendo
• Segmente e atenda às necessidades específicas de cada grupo com base em dados
• Crie experiências hiperpersonalizadas para cada segmento de clientes
• Identifique e resolva o cancelamento antes que ele ocorra

Da Navegação à Compra: Como a Tata CLiQ Usa Dados para Segmentar Audiências e Impulsionar o Crescimento

Tata CLiQ Luxury é a principal marca de estilo de vida de luxo da Índia, oferecendo eletrônicos, móveis, artigos para o lar, roupas de grife, joias e muito mais. Desde o início da pandemia, a Tata CLiQ viu seu valor médio de pedido aumentar entre 10-12%, com certas categorias, como relógios de alto padrão, crescendo entre 300-400%.

Como essa marca teve sucesso onde outras falharam? Segundo Mansi Verma, Head de Marketing de Retenção de Clientes da Tata CLiQ, a empresa utilizou a hiperpersonalização para fornecer recomendações de produtos em tempo real, convertendo visitantes em compradores.

Visitantes vs. Compradores: Os Dados Dizem Quem é Quem

Os dados são essenciais para criar experiências mais personalizadas, especialmente os dados comportamentais que podem diferenciar visitantes de compradores. A Tata CLiQ analisa fatores como o tempo que um usuário passa navegando nos produtos, a quantidade de produtos que ele visualiza e se está comparando múltiplos produtos com diferentes faixas de preço, entre outros.

A empresa também analisa em qual estágio do funil o usuário se encontra e em que ponto ele abandonou a navegação—foi na página inicial, na página de categorias ou na página de um produto? Todos esses dados fornecem insights valiosos sobre o que o usuário busca no site.

Campanhas Omnicanal Ajudam a Reduzir o Abandono de Carrinho

Para reduzir o abandono de carrinho, a empresa entra em contato por meio de notificações push. Se o usuário não tiver as notificações push ativadas, a empresa utiliza e-mail, SMS e WhatsApp.

A Tata CLiQ descobriu que o envio de mensagens pelo WhatsApp, em particular, ajudou a impulsionar seu crescimento. Segundo Verma, “As taxas de clique e conversão que observamos no WhatsApp são realmente incríveis!”

Foco na Retenção

Para melhorar a retenção, a Tata CLiQ sabe que uma estratégia única para todos não é suficiente. Por isso, eles dividem sua base de clientes em subcoortes e segmentos com base na recência da compra, no comportamento de compras anteriores do usuário e outros fatores.

A empresa também analisa o comportamento e os interesses do cliente fora do universo Tata CLiQ Luxury, como os perfis que ele segue nas redes sociais e os aplicativos com os quais interage. Com base nessa visão mais completa do usuário, que vai além da Tata CLiQ Luxury, eles criam comunicações, jornadas e ofertas personalizadas.

Aprenda com a Abordagem da Tata CLiQ

• Utilize dados comportamentais para conhecer seus clientes
• Diferencie entre visitantes e compradores
• Adote uma abordagem omnicanal para reduzir o abandono de carrinho
• Segmente de forma precisa e crie comunicações, jornadas e ofertas personalizadas para cada segmento

Como a CleverTap Apoia a Hiperpersonalização

A CleverTap possui várias funcionalidades que apoiam a hiperpersonalização. Os perfis de usuários podem armazenar pontos de dados ilimitados, retrocedendo até dez anos. Isso fornece aos profissionais de marketing um histórico abrangente, permitindo um nível de personalização sem precedentes na experiência do cliente.

A CleverTap também permite a personalização em tempo real com base nas ações do usuário. Por exemplo, a Tata CLiQ utiliza eventos e Liquid Tags para garantir que as recomendações de produtos sejam exibidas para os compradores certos no momento certo.

Qualquer atividade do usuário no aplicativo é enviada para a plataforma CleverTap como um evento, que é então usado para criar gatilhos ou automatizar e registrar campanhas. Assim, se um usuário estiver navegando por uma bolsa, mas sair sem concluir a compra, esse evento será enviado para a CleverTap. Em até 30 minutos, uma notificação push automatizada será enviada para esse usuário destacando a bolsa que ele estava visualizando.

Toda a mensagem pode ser personalizada—desde o código do cupom até os elementos visuais utilizados—com base na categoria que o usuário estava navegando. Até mesmo o texto da notificação push será diferente, por exemplo, para alguém navegando em moda feminina em comparação com moda masculina.

Usando Hiperpersonalização para Educar, Promover Inclusão e Impulsionar o Crescimento

Um dos objetivos da indústria fintech é tornar os serviços financeiros mais acessíveis ao público em geral. Aqueles que têm sucesso entendem que os clientes os procuram para melhorar suas vidas, obtendo acesso a ferramentas e serviços que proporcionam maior liberdade financeira.

Sumer e Guru Investimentos, dois clientes da CleverTap na América Latina, estão elevando o nível desses serviços enquanto tornam o mercado mais acessível para seus usuários. Aqui está a abordagem deles.

Guru: A Personalização Está Adicionando um Toque Humano

A Guru Investimentos é uma fintech que aposta na tecnologia e no design para simplificar o investimento em ações, desafiando as corretoras tradicionais. Com mais de 300.000 usuários, a Guru permite que consumidores comprem e vendam ações sem corretora e sem depósito mínimo. O aplicativo também inclui informações de mercado, como notícias, gráficos e cotações em tempo real.

A Guru possui diversos tipos de investidores: aqueles que nunca investiram, aqueles que investem apenas em ações e aqueles interessados em criptomoedas. Para apoiar a retenção, a empresa usa hiperpersonalização para educar cada segmento sobre outros tipos de ativos nos quais também podem investir.

Devido a questões legais, seu processo de cadastro exige quase 60 campos de dados para abrir uma conta. Sempre que alguém abandona o processo, eles enviam uma mensagem altamente personalizada mencionando o campo onde o usuário parou. Assim, ele pode retornar e continuar de onde parou.

A Guru adiciona um toque humano ao incentivar novos usuários a fazerem seu primeiro depósito, que é um dos maiores desafios da empresa. O envio de uma mensagem automatizada, porém personalizada, pelo WhatsApp tem sido muito eficaz e aumentou a conversão do primeiro depósito em 30-40%.

Sumer: A Hiperpersonalização Apoia o Crescimento

A Sumer é uma empresa colombiana com um super app que busca resolver a falta de tecnologia que limita oportunidades na América Latina e no Caribe.

Principais Lições

• A hiperpersonalização, baseada em dados, é fundamental para retenção e crescimento!
• Um toque humano é sempre positivo
• Estabelecer um diálogo bidirecional com os clientes ajuda a entendê-los e atendê-los melhor

A Hiperpersonalização é Sua Vantagem Competitiva

A hiperpersonalização é uma poderosa ferramenta de marketing que se tornou o padrão ouro em diversos setores para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, construir lealdade à marca.

Esse novo imperativo está sendo reconhecido como o caminho para qualquer marca que deseja se diferenciar da concorrência.

Sua criação e popularidade foram impulsionadas pela mudança de atitudes e expectativas dos clientes em relação ao marketing e às mensagens que atendem às necessidades e desejos individuais de cada pessoa em um determinado momento.

Para o usuário final, a hiperpersonalização garante que as mensagens sejam altamente relevantes e contextuais, além de apropriadas para o estágio em que ele ou ela está em sua jornada com a marca.

Para a marca, é a solução definitiva para o desafio de como aumentar o engajamento e a retenção de usuários da melhor maneira possível. É realmente simples assim.