Processo de compra: guie seu cliente pelas 7 etapas!

As etapas do processo de compra representam justamente o caminho que o cliente faz desde seu primeiro desejo até, de fato, finalizar a aquisição. É essencial entender como essa jornada acontece para guiar o consumidor até a conversão.

Aliás, a decisão de compra é a união de vários estágios que envolvem ações e comparações sobre um produto ou serviço.

Hoje, é difícil encontrar um cliente que compra sem antes pesquisar a melhor marca ou o melhor produto, o que é mais um motivo para compreender profundamente a jornada do consumidor da sua empresa.

Está preparado? Então, leia até o final e saiba o que é processo de compras, as etapas e a importância, além de como montar um fluxo de acordo com as necessidades da sua marca para conduzir o lead até o fechamento.

O que é processo de compras?

Conhecido também como jornada de compra do cliente, é o caminho que o lead percorre desde o reconhecimento da necessidade de um produto ou serviço até a compra com uma marca. Esse fluxo pode ser representado por um funil de vendas, que mostra o ciclo de vida do cliente.

Entender as etapas da jornada do seu consumidor é vital para atraí-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo. Essas fases simbolizam o comportamento do lead conforme sua maturidade em relação à finalização da compra: ele está pesquisando ou já sabe o que deseja?

Além disso, destacamos a importância de agrupar sua base para entender o que influencia o processo de decisão do consumidor. Essa segmentação pode ser demográfica, cultural, comportamental ou social, por exemplo. Apesar de cada grupo ter diferenciais, a ideia é identificar padrões.

Por que compreender o processo de compras do consumidor?

Entender a jornada é fundamental para direcionar as ações e campanhas de vendas e marketing do seu negócio. Essa compreensão sobre o que os motiva ajuda a definir estratégias relevantes e atrativas para gerar valor, como personalizar conteúdos, ofertas e recomendações de produtos e serviços.

Esse processo pode ser rápido, como escolher uma refeição no app de delivery, ou mais demorado, como comprar um carro e decidir uma viagem.

E não importa seu setor de atuação ou tamanho: todos os leads passam por um caminho em comum antes de adquirir um produto ou serviço, mesmo que diversas variáveis afetem alguns aspectos.

Em resumo, a maior importância de conhecer todas as etapas da jornada de compra do cliente é saber como influenciá-lo e conduzi-lo pelo funil até a conversão – e fidelização.

Quais são as etapas do processo de compra do cliente?

As principais fases são:

• reconhecimento da necessidade: surge um problema ou desejo;
• pesquisa e busca de informações: o consumidor busca soluções;
• consideração de compra: envolve comparar opções;
• decisão de compra: o cliente concretiza a escolha;
• uso do produto ou serviço: confirma expectativas;
• feedback: o cliente expressa satisfação ou não;
• pós-venda: fortalece o relacionamento.

Todas essas etapas acompanham a jornada do consumidor com uma marca.

1. Reconhecimento da necessidade/do problema

O primeiro estágio é a pessoa se convencer de que tem uma necessidade ou um problema a ser resolvido. Se está com fome, pensa em comida. Se vai tirar férias, precisa planejar sua viagem. Se tem algum evento especial, quer uma roupa nova.

Porém, essa necessidade pode ser estimulada pela marca, que, por meio do marketing de conteúdo, consegue trabalhar o reconhecimento de um desejo ou solução na vida do lead.

O objetivo é ajudar a reconhecer uma necessidade. Nessa linha, há quem chame essa primeira etapa do processo de compra de “aprendizado e descoberta”.

2. Pesquisa e busca de informações

Ao reconhecer a necessidade ou o problema, o próximo passo do cliente é iniciar uma pesquisa sobre o produto ou serviço.

• Qual é o mais recomendado?
• Quais empresas são indicadas?
• Quais são os melhores preços e condições?
• Qual é o melhor custo-benefício?

Durante essa busca, várias fontes são consultadas, sejam internas, como lembranças de marcas, ou externas, como indicações de amigos e conhecidos, blogs, vídeos, opiniões em redes sociais, anúncios, sites de reclamação e imprensa.

Por isso, é importante que a marca seja reconhecida no mercado como referência e foque a satisfação dos seus consumidores. Quanto mais recomendações e menções positivas à empresa, melhor.

3. Consideração de compra

Depois de pesquisar bastante, geralmente, o cliente fica em dúvida entre poucas marcas. E, a partir dali, a busca por informações é mais aprofundada, pois é o momento de entender qual é a melhor opção disponível.

Na terceira etapa do processo de compra, o lead já selecionou algumas alternativas e está comparando-as de modo mais detalhado, como formas de pagamento, tempo de entrega ou localização da loja física, status da marca e características do produto.

A segunda e a terceira etapa podem se misturar, pois, em alguns casos, durante a pesquisa, a pessoa já criou uma opinião e percepção sobre as marcas, tendo tomado sua decisão.

Aqui, os profissionais de marketing precisam expor os benefícios dos produtos, associando aspectos emocionais mais do que racionais. Quando há a conexão bem-construída e o engajamento do lead, fica mais fácil convertê-lo nesse estágio da jornada.

4. Decisão de compra do consumidor

Com todas as comparações feitas, o cliente finalmente decide onde comprar o produto ou contratar o serviço. De modo geral, existem três passos dentro dessa etapa do processo:

• identificação da melhor opção;
• intenção de compra;
• ato da compra e finalização do processo de decisão.

Lembre-se de que ter a intenção não significa que a pessoa vá realmente comprar. O ideal é a empresa ter ações de engajamento bem-executadas para não deixar o lead desistir, conseguindo reverter, por exemplo, o abandono de carrinho.

Ainda, pode-se enviar mensagens adequadas, na hora certa, para lembrá-lo da última pesquisa de produtos que fez no app ou e-commerce.

5. Uso do produto ou serviço

O processo de compra do consumidor não termina após o ato da compra. Afinal, sua experiência continua na hora de usar o produto ou serviço. O consumo pode ser imediato – como pedidos de delivery de comidas – ou posterior, como comprar em um e-commerce.

Além disso, o uso pode ser vivenciado por outra pessoa, que recebeu o presente de um amigo ou familiar.

Sendo assim, não basta fazer o melhor marketing; a qualidade da sua solução também deve ser de alto nível para agradar e reter o cliente.

6. Feedback do consumo

Caso o objetivo seja reter e fidelizar seus consumidores, essa etapa do processo de compra é o pote de ouro no fim do arco-íris. Pois é o momento de pedir feedback aos clientes e entender a satisfação com o uso ou consumo da sua solução.

Acompanhe os resultados das pesquisas de satisfação e entenda o que deve ser melhorado para entregar o melhor ao seu público.

Aproveite os depoimentos positivos para elevar a autoridade e a credibilidade da marca ou do aplicativo no mercado. Exponha alguns deles no site, em blogs, nas redes sociais e via e-mail marketing.

7. Pós-venda

Apesar das duas últimas etapas fazerem parte do pós-venda, destacamos esse último estágio como o final da jornada de compra. Isso porque diz respeito às ações de engajamento, retenção e fidelização do consumidor.

Com todos os dados gerados durante as interações com o aplicativo ou o e-commerce e seus feedbacks depois de usar o produto ou serviço, é possível elaborar estratégias de engajamento mais assertivas e personalizadas.

A plataforma omnichannel da CleverTap integra e analisa automaticamente todos os dados referentes aos hábitos e comportamentos dos clientes e sugere as melhores interações em variados canais, como e-mail marketing, mensagem in-app, SMS, notificações push e WhatsApp.

Essa é a melhor forma de estimular seu lead pela jornada de compra e fidelizar mais um cliente.

O que é um fluxograma de processo de compras?

O fluxograma representa, visualmente, a jornada do cliente desde o primeiro contato até a conversão. Geralmente estruturado como um funil, mostra a entrada de leads no topo e seu avanço conforme o engajamento aumenta. Para manter o fluxo saudável, é essencial nutrir o público continuamente e atrair novos usuários.

Como melhorar o processo de compras com CleverTap?

A CleverTap é uma plataforma completa de engajamento, capaz de apoiar todas as etapas do processo de compras, da descoberta à conversão e à retenção. Ao centralizar dados comportamentais em tempo real, a ferramenta permite compreender como o cliente interage com a marca, identificar intenções de compra e agir precisamente.

Essa aceleração de resultados por meio de dados e automação reduz fricções e torna a jornada mais fluida.

Com recursos avançados de segmentação dinâmica, a CleverTap possibilita criar públicos com base em ações, frequência de uso, interesses e estágio no funil, garantindo comunicações altamente relevantes.

Seus módulos de analytics e insights ajudam a identificar gargalos, prever comportamentos e otimizar decisões ao longo da jornada.

Além disso, a orquestração omnichannel permite combinar e-mails, push notifications, mensagens in-app, SMS e outros canais de forma coordenada, entregando a mensagem certa, no momento ideal.

Ao automatizar fluxos inteligentes e personalizar interações em escala, a CleverTap transforma as etapas do processo de compra em uma experiência contínua, eficiente e orientada à conversão.

Veja como funciona a plataforma All-In-One da CleverTap e crie experiências personalizadas para seus clientes!

FAQ – Perguntas frequentes sobre processo de compra

O que é processo de compra e como aprimorá-lo?

Envolve todas as etapas entre a identificação de uma necessidade e a decisão final. Para melhorá-lo, é essencial reduzir fricções, oferecer informações objetivas, garantir múltiplas opções de pagamento e integrar canais. A automação, o uso de dados e a personalização tornam a experiência mais fluida, rápida e orientada à conversão.

Como o comportamento do consumidor impacta cada etapa?

O comportamento influencia diretamente como o cliente busca informações, compara opções e decide comprar. Preferências, emoções, hábitos digitais e experiências anteriores afetam cada fase. Entender esses padrões permite ajustar mensagens, canais e ofertas, tornando a comunicação mais relevante e aumentando as chances de avançar no funil.

Como mapear a jornada do cliente de forma simples?

O mapeamento começa com a identificação dos pontos de contato, como site, app, e-mail e atendimento. Em seguida, analise objetivos, dúvidas e ações do cliente em cada etapa. O uso de dados comportamentais e feedbacks ajuda a visualizar gargalos e oportunidades, permitindo melhorias contínuas sem processos excessivamente complexos.

Quais métricas usar para encontrar gargalos no funil?

Para identificar gargalos, acompanhe métricas, como taxa de conversão por etapa, tempo médio de decisão, abandono de carrinho, churn e taxa de recompra. Indicadores de engajamento, como cliques e retenção, ajudam a entender em que momento o cliente desiste e quais pontos exigem ajustes na experiência.

Que ferramentas ajudam a personalizar e orquestrar interações?

CRM, automação de marketing, plataformas de analytics e soluções omnichannel ajudam a personalizar interações. Essas ferramentas centralizam dados, segmentam públicos e automatizam as comunicações em tempo real. Assim, sua empresa orquestra jornadas mais consistentes, entrega mensagens relevantes e melhora a experiência do cliente em escala.