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As etapas do processo de compra representam justamente o caminho que o cliente faz desde seu primeiro pensamento de comprar algo até, de fato, finalizar essa compra. É essencial entender como essa jornada acontece para saber como guiar seu consumidor até a conversão.
Aliás, a decisão de compra do consumidor é a reunião de vários estágios que envolvem ações e comparações sobre um produto ou serviço.
Hoje, é difícil encontrar um cliente que compra sem antes pesquisar a melhor marca ou o melhor produto. E isso só é mais um motivo para compreender profundamente a jornada do consumidor da sua empresa.
Está preparado? Então, leia até o final e saiba o que é, as etapas e a importância do processo de compras, além de como montar um fluxo de acordo com as necessidades da sua marca para conduzir o lead até o fechamento.
O processo de compras, conhecido também como jornada de compra do cliente, é o caminho dividido em etapas que o lead percorre desde reconhecer que necessita de um produto ou serviço até efetuar a compra – e a recompra – com uma marca.
Esse fluxo pode ser representado visualmente por um funil de vendas, que mostra, na prática, como funciona o ciclo do cliente dentro da empresa.
Logo, entender as etapas da jornada do seu consumidor é vital para atrai-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo. Elas simbolizam o comportamento do lead conforme sua maturidade em relação à finalização da compra: ele está começando sua pesquisa ou já sabe o que deseja?
Além disso, destacamos a importância de segmentar sua base para entender o que influencia o processo de decisão do consumidor. Essa segmentação pode ser demográfica, cultural, comportamental, social e assim por diante. Apesar de cada grupo ter diferenciais, a ideia é identificar padrões.
Leia também: Segmento de cliente: o que é e 6 passos para criar segmentos
Compreender o processo de compras do consumidor é fundamental para direcionar todas as ações e campanhas de vendas e marketing do seu negócio.
E não importa seu setor de atuação ou tamanho: todos os leads passam por um caminho em comum antes de adquirir um produto ou serviço, mesmo que diversas variáveis afetem alguns aspectos.
Esse ciclo pode ser rápido, como escolher uma refeição no app de delivery, ou mais demorado, como comprar um carro e decidir uma viagem.
Ao compreender a jornada do cliente, os profissionais de marketing são capazes de entender o que os motiva, definindo estratégias e campanhas relevantes e atrativas para gerar valor.
Isso sem falar na oportunidade de acompanhar a relação entre cliente-marca e personalizar conteúdos, ofertas e recomendações de produtos ou serviços.
Em resumo, a maior importância de conhecer todas as etapas da jornada de compra do cliente é saber como influenciá-lo e conduzi-lo pelo funil até a conversão – e fidelização.
As principais etapas do processo de compra do cliente são: reconhecimento da necessidade ou do problema; pesquisa e busca de informações; consideração de compra; decisão de compra; uso do produto ou serviço; feedback dos clientes; e pós-vendas. Todas elas acompanham a jornada do consumidor com uma marca.
Agora, você vai aprender quais são as etapas do processo de compra do cliente e suas características para visualizar como a jornada do consumidor se encaixa em cada uma delas.
O primeiro estágio é a pessoa se convencer que tem uma necessidade ou um problema a ser resolvido. Se está com fome, pensa em comida. Se vai tirar férias, precisa planejar sua viagem. Se tem algum evento especial, quer uma roupa nova.
Porém, essa necessidade pode ser estimulada pela marca, que, por meio do marketing de conteúdo, consegue trabalhar o reconhecimento de um desejo ou solução na vida do lead.
O objetivo é ajudar alguém a reconhecer uma necessidade. Nessa linha, há quem chame essa primeira etapa do processo de compra de “aprendizado e descoberta”.
Ao reconhecer a necessidade ou o problema, o próximo passo do cliente é iniciar uma pesquisa sobre o produto/serviço. Qual o mais recomendado? Quais empresas são indicadas? Quais os melhores preços e condições? Qual o melhor custo-benefício?
Durante essa busca, várias fontes são consultadas, sejam internas, como lembranças de marcas, ou externas, como indicações de amigos e conhecidos, blogs, vídeos, opiniões em redes sociais, anúncios, sites de reclamação, imprensa, entre outras.
Por isso, é importante que a marca seja reconhecida no mercado como referência e foque na satisfação dos seus consumidores. Quanto mais recomendações e menções positivas à empresa, melhor.
Depois de pesquisar bastante, geralmente, o cliente fica em dúvida entre poucas marcas. E, a partir dali, a busca por informações é mais aprofundada, pois é o momento de entender qual a melhor opção disponível.
Na terceira etapa do processo de compra, o lead já selecionou algumas alternativas e está comparando-as de modo mais detalhado, como formas de pagamento, tempo de entrega ou localização da loja física, status da marca e características do produto.
A segunda e terceira etapa podem se misturar, pois, em alguns casos, durante a pesquisa, a pessoa já criou uma opinião e percepção sobre as marcas, tendo tomado sua decisão.
Aqui, os profissionais de marketing precisam expor os benefícios dos produtos, associando aspectos emocionais mais do que racionais. Quando há a conexão bem-construída e o engajamento do lead, fica mais fácil convertê-lo nesse estágio da jornada.
Com todas as comparações feitas, o cliente finalmente decide onde comprar o produto ou contratar o serviço. De modo geral, existem três passos dentro dessa etapa do processo:
Lembre-se que ter a intenção não significa que a pessoa vai realmente comprar. O ideal é a empresa ter ações de engajamento bem-executadas para não deixar o lead desistir, conseguindo reverter, por exemplo, o abandono de carrinho.
Ainda, pode-se enviar mensagens adequadas, na hora certa, para lembrá-lo da última pesquisa de produtos que fez no app ou e-commerce.
O processo de compra do consumidor não termina após o ato da compra. Afinal, sua experiência continua na hora de usar o produto ou serviço. O consumo pode ser imediato – como pedidos de delivery de comidas – ou posterior, como comprar em um e-commerce.
Além disso, o uso pode ser vivenciado por outra pessoa, que recebeu o presente de um amigo ou familiar.
Sendo assim, não basta fazer o melhor marketing, a qualidade da sua solução também deve ser de alto nível para agradar e reter o cliente.
Caso o objetivo seja reter e fidelizar seus consumidores, essa etapa do processo de compra é o pote de ouro no fim do arco-íris. Pois é momento de pedir feedback aos clientes e entender a satisfação com o uso ou consumo da sua solução.
Acompanhe os resultados das pesquisas de satisfação e entenda o que deve ser melhorado para entregar o melhor ao seu público.
Aproveite os depoimentos positivos para elevar a autoridade e a credibilidade da marca ou do aplicativo no mercado: exponha alguns deles no site, em blogs, nas redes sociais, via e-mail marketing e entre outros canais.
Apesar das duas últimas etapas fazerem parte do pós-vendas, destacamos esse último estágio como sendo o final da jornada de compra. Isso porque ele diz respeito às ações de engajamento, retenção e fidelização do consumidor.
Com todos os dados gerados sobre os clientes durante as interações com o aplicativo ou o e-commerce e seus feedbacks depois de usar o produto ou serviço, é possível elaborar estratégias de engajamento mais assertivas e personalizadas.
A plataforma de engajamento omnichannel da CleverTap integra e analisa automaticamente todos os dados referentes aos hábitos e comportamentos dos clientes e sugere as melhores interações em variados canais, como e-mail marketing, mensagem in-app, SMS, notificações push, WhatsApp, entre outros.
Essa é a melhor forma de estimular seu lead pela jornada de compra e fidelizar mais um cliente.
O fluxograma de processo de compras é representado visualmente pelo tradicional funil de vendas, que mostra o caminho percorrido pelo cliente em sua jornada no app ou e-commerce.
O topo do funil é a parte mais larga, onde entram os leads. Depois, ao afunilar, os leads caminham até a conversão. Portanto, é necessário engajar constantemente o público e atrair novos clientes para manter o fluxo funcionando – e as vendas acontecendo.
Vale lembrar que a plataforma de engajamento da CleverTap é a melhor solução para conduzir o lead em cada etapa do processo de compra. Por sinal, seus recursos automatizados e inteligentes permitem variar os pontos de contato com o potencial cliente para engajá-lo e estimulá-lo a converter.
Veja como funciona a plataforma All-In-One da CleverTap e crie experiências personalizadas para seus clientes em todas as etapas do processo de compra!
