Learn how you can Unlock Limitless Customer Lifetime Value with CleverTap’s All-in-One Customer Engagement Platform.
Seu aplicativo oferece uma experiência excepcional? Porém, vamos encarar a realidade: você não é o usuário final. Ele pode ter percepções diferentes das suas expectativas, o que resulta em um ciclo de vida do cliente curto, médio ou longo com a empresa.
Isso levanta a questão: o que você está fazendo para gerenciar essa percepção do seu público?
Só que você pode mudar o cenário e não entrar para essas estatísticas! Continue a leitura e aprenda os maiores erros no marketing de ciclo de vida do usuário, o que é experiência do cliente e como ela influencia a retenção do público.
Desde pequenas empresas locais até grandes corporações em escala mundial, existem inúmeras dificuldades envolvidas no marketing de ciclo de vida do cliente.
Listamos abaixo os erros mais comuns ao criar e executar campanhas focadas no ciclo de vida do cliente!
Em primeiro lugar, muitas empresas utilizam um número mínimo de estágios no ciclo de vida do cliente em seu marketing (se usam algum). Isso pode gerar o envio da mesma mensagem padronizada para todos os consumidores.
Infelizmente, isso resulta em um marketing que não atinge o alvo.
Se você não está conversando com os usuários com base em onde estão na jornada do cliente, no comportamento passado e na linguagem corporal digital, está perdendo muitas oportunidades valiosas de conversão.
Podemos lembrar até de alguns e-mails irrelevantes que já recebemos, como pedindo para conferir uma CDN (rede de distribuição de conteúdo) de alta qualidade depois de baixar um único whitepaper. A mensagem geralmente era algo como: “Ei, obrigado por baixar! Nós vendemos CDN e você realmente precisa de uma!”
Percebeu como não há gestão real do ciclo de vida do cliente nesse exemplo?
Realmente, em uma abordagem única há apenas um resultado: a percepção negativa do cliente.
E os prejuízos de fazer uma segmentação ineficiente são: maior taxa de churn, custos mais elevados de aquisição de usuários e gastos excessivos com anúncios.
Mesmo quando as marcas se conectam com os usuários com base nos estágios do ciclo de vida, muitas vezes utilizam fases tradicionais como AARRR, que podem ser muito lineares ao analisar o funil do cliente.
Uma rápida revisão: AARRR, conhecida como funil pirata ou métricas piratas, representa aquisição, ativação, retenção, indicação e receita, um modelo para o crescimento empresarial introduzido em 2007.
O modelo não envelheceu bem e ficou obsoleto, pois seu foco principal é a aquisição. E a chave real para o crescimento não é a aquisição, mas a retenção de usuários.
Portanto, se seus KPIs de alguma forma ainda giram em torno da aquisição, você não será recompensado por manter os clientes por perto. Em vez disso, estará usando mais recursos para alimentar continuamente uma máquina de atração muito cara.
Na maioria das vezes, as empresas têm dificuldade em obter uma visão única de seus clientes, já que funções especializadas operam de forma isolada umas das outras e várias tecnologias estão nos próprios setores.
Resultado final: leva tempo para obter relatórios detalhados sobre o desempenho das suas estratégias de marketing.
Quando você precisa juntar dados de vários sistemas e plataformas, não está em posição de se adaptar conforme os gostos ou as tendências dos clientes. E eles sempre mudam – acredite fielmente nisso!
Outra desvantagem da falta de insights em tempo real sobre os usuários do seu aplicativo: não fornecer contexto ou personalização às mensagens de marketing. Em vez de recomendar outro produto com base no que acabaram de comprar ou visualizar, você está simplesmente supondo o que eles gostam.
Esses desafios no marketing e na gestão do ciclo de vida do cliente não são novos. Entretanto, há uma maneira de enfrentá-los de uma só vez e motivar os usuários a permanecerem e continuarem usando seu aplicativo.
E a solução está em uma mudança de paradigma: ao direcionar o marketing para cada estágio no ciclo de vida, concentre-se em oferecer experiências excepcionais ao cliente.
A experiência é a percepção do usuário sobre sua empresa. Por outro lado, sua marca é construída inteiramente sobre as areias movediças da percepção do cliente.
Veja fatores que contribuem para a percepção de um usuário e sua experiência geral com o aplicativo!
E mais…
Os clientes constroem essa percepção à medida que interagem com seu aplicativo e sua organização, recebendo valor por meio dessa interação.
Mencionamos as “areias movediças” na definição, porque as percepções podem mudar. Observe sua própria experiência como consumidor.
Sem dúvida, houve momentos em que passou de ser um usuário ávido para, de repente, não querer mais nada com um aplicativo que começou a travar com frequência, quando o suporte ao cliente não responde ou quando há um contratempo durante o pagamento.
Uma experiência excepcional do cliente, portanto, é aquela em que os usuários recebem a confiança, o respeito e a conexão significativa que precisam. E o resultado é o maior engajamento com seu aplicativo mobile.
Um relatório da Econsultancy sobre Otimização da Experiência do Cliente descobriu que mais de 96% das empresas consideram a otimização da experiência importante, tornando-se sua principal prioridade entre 2 a cada 5 empresas.
Por outro lado, apenas 3% das empresas têm a capacidade necessária para cumprir essa promessa de personalização em tempo real e segmentação comportamental.
Ao entender o que é customer experience (experiência do cliente), percebe-se que, quando se concentra na otimização da experiência, você constrói um processo orientado por dados, que não é temporário, mas de longo prazo e que está em constante aprimoramento.
Isso significa necessariamente investir tempo e recursos em um sistema tecnológico que fornece dados em tempo real sobre as atividades de seus usuários: o que estão consumindo, onde estão gastando mais tempo e quais ações estão realizando.
Assim, em vez de adivinhar em qual estágio do ciclo de vida o cliente está, sua plataforma de otimização pode informar exatamente a que segmentos seus usuários pertencem e garantir o sucesso do cliente.
Logo, deixe de lado os envios de mensagens de modelos predefinidos. Utilize dados comportamentais dos usuários para tornar sua comunicação mais relevante com um contexto assertivo, tornando as notificações in-app e push mais personalizadas.
Isso resulta também em otimizar melhor em qualquer etapa do caminho. Indo além do funil linear AARRR, você está em um ciclo contínuo de interações, aprimorando constantemente seu produto e marketing para que o usuário experimente algo que está sempre melhorando.
De acordo com um estudo do Aberdeen Group, empresas que alinham programas de serviço e marketing em torno da experiência do cliente podem ter um aumento anual de até 55% nas taxas de satisfação do cliente. E à medida que consumidores satisfeitos permanecem leais, há 7,6 vezes mais taxas de retenção do cliente no ano.
Então, por que investir todo esse esforço em testar experiências e otimizar processos de experiência do usuário? Porque sua empresa se beneficia ao focar no cliente. A percepção da marca melhora.
Usuários leais se tornam evangelistas, atraindo novos usuários e aumentando as taxas de retenção. E você colhe os benefícios de um LTV mais alto e aumento de receita quando usa experiências como foco de seus esforços de gestão do ciclo de vida do cliente.
A melhor forma de melhorar a experiência do cliente é monitorar cada ação dentro do seu aplicativo ou site por meio de plataformas integradas e com inteligência artificial (AI) para personalizar as campanhas.
E a opção mais completa e eficiente do mercado é a plataforma de otimização do ciclo de vida do cliente da CleverTap! Por meio de automatizações e conhecimento profundo sobre seus segmentos de usuários, é possível realizar ações certeiras para manter seu público fiel.
E tudo isso por meio de um marketing omnichannel, que permite interagir com o cliente por e-mail, SMS, mensagens in-app, notificações push e muito mais!
O envio da cada comunicação é feito na hora certa para a pessoa certa, com a conversão focada na maior probabilidade daquele cliente realizar tal ação.
Quer oferecer experiência inesquecível e otimizar o ciclo de vida do cliente por intermédio de uma plataforma de marketing altamente eficiente? Faça agora mesmo uma demonstração da Plataforma All-In-One da CleverTap!
