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Se você ainda não sabe como funciona o comportamento do cliente e o processo de compra do consumidor da sua empresa, este artigo é indispensável! Ou, então, se está com dificuldade de determinar as melhores estratégias para cada etapa da jornada, esta leitura também ajudará.
Afinal, entender os estágios que o cliente passa, desde o conhecimento do seu aplicativo mobile e suas soluções (e benefícios), cria uma enorme vantagem competitiva para a marca no mercado.
Essa prática permite conhecer a fundo seu público e saber o que fazer para sanar suas dúvidas e atender as necessidades e expectativas desde o começo, acelerando o ciclo de vendas e elevando as conversões e os resultados.
Porém, não existe uma receita de bolo. Há etapas pré-definidas que podem ser adaptadas para negócios de diversos setores, mas, para isso acontecer, é necessário estudar sobre o assunto.
Quer dar o primeiro passo e compreender como acontecem as decisões de compra dos usuários do seu app? Leia este guia prático e confira o que o é processo de decisão de compra, sua importância, as principais etapas e dicas para guiar o usuário por ele, de ponta a ponta.
O processo de decisão de compra é o conjunto de etapas que um cliente/usuário percorre desde o conhecimento de uma marca até o ato de compra, podendo incluir, ainda, pós-vendas e compra recorrente. Ele diz respeito ao caminho feito pelo consumidor até escolher se vai adquirir o produto/serviço.
Trazendo a explicação para o universo do marketing mobile, é o trajeto que um lead percorre até se transformar, de fato, em cliente. E ele é representado visualmente pelo funil de vendas, que envolve todo o ciclo do consumidor com a marca, desde a atração até venda e retenção do público.
Um exemplo seria o lead ser impactado por um anúncio nas redes sociais, pois demonstrou interesse em determinado nicho de atuação ou produto específico, como plataformas de viagem e hospedagem. E, ao clicar no link e interagir com a marca, vendo os destinos oferecidos, tem início o processo de compra do consumidor.
Só que, a partir desse momento, o negócio deve ter estratégias assertivas – e baseadas em dados – para guiar essa pessoa até o download do app, mediante o cadastro com preenchimento de dados, estimulando-a a realizar transações. Seguindo nosso exemplo, ações como agendar hotéis ou reservar passagens.
Acompanhar e analisar o comportamento do consumidor e o processo de decisão de compra é extremamente importante para direcionar as campanhas de marketing e obter mais conversões – e resultados cada vez melhores.
Para ter sucesso, a chave é estudar todos os fatores que influenciam a jornada do usuário, como aspectos demográficos, psicossociais, comportamentais e culturais, entre outros. Assim, é mais fácil identificar suas necessidades, motivações e expectativas.
E, ao acompanhar tendências e padrões de usuários, a equipe de marketing consegue montar estratégias para cada etapa do processo de decisão de compra.
As principais etapas do processo de compra do consumidor são cinco: aprendizado e descoberta da marca e seus produtos/serviços; reconhecimento do problema e/ou desejo; consideração da solução, momento de pesquisa sobre como atender às suas necessidades; decisão de compra; e pós-venda, com foco na retenção.
Em todas elas, é preciso levar em conta que o processo de decisão de compra é individual, afinal, diversos fatores influenciam essa jornada. Apesar de os leads passarem por todos os estágios, esse caminho não é linear e nem igual para cada um deles.
Logo, é crucial associar as etapas ao comportamento do seu usuário! Entenda mais ao conferir detalhes sobre as 5 etapas do processo de compra.
Considerado o topo do funil de vendas, é a porta de entrada de um usuário na empresa. É o primeiro contato dele com a marca e suas soluções. Nesse momento, o lead não sabe que tem um problema ou, então, não entende exatamente qual ele é, logo, deseja se informar sobre uma necessidade e um desejo.
Aqui, no começo do processo de compra do cliente, os profissionais de marketing devem pensar em estratégias de atração para despertar o interesse por determinado assunto.
Se a mensagem se conectar com a necessidade do lead, é provável que ele realize algum tipo de interação com a empresa, como seguir nas redes sociais, entrar no site, ler textos no blog, baixar o app ou um e-book.
O foco é criar materiais ricos, atrativos e relevantes que tratam sobre a necessidade do potencial usuário, mas de forma superficial, mostrando seus problemas e desafios.
Ao ser educado com conteúdos on-line, o usuário é guiado de forma fluída para a segunda etapa, a do reconhecimento do seu problema.
Aqui, ele já procura soluções, pois descobriu qual necessidade precisa ser atendida. É o momento de mostrar os benefícios dos produtos e serviços da empresa, pois o lead está em busca de respostas e, por isso, mais apto a interagir com a empresa.
A terceira etapa é consequência da pesquisa feita pelo usuário sobre as melhores soluções para seus problemas ou desejos.
Ele está considerando algumas opções para comprar e, por isso, aprofunda sua pesquisa, lendo recomendações, comparando preços e características etc.
E, se o marketing criar estratégias com conteúdo atrativo em blogs, redes sociais e e-mails, por exemplo, é provável que o usuário seja atraído pela marca, iniciando uma relação de confiança ao receber informações bem-explicadas e úteis em diversos canais.
O lead já pesquisou tudo o que precisava na sua empresa e na concorrência e chegou a hora da tomada de decisão de compra.
Nessa fase, as estratégias de marketing devem aprofundar ainda mais e oferecer conteúdos detalhistas sobre soluções e benefícios, cases de sucesso, depoimentos de clientes e dados e estatísticas que comprovam o sucesso do aplicativo ou loja.
Outra dica de ouro é manter sempre um canal aberto com o potencial cliente, mostrando-se disponível para tirar dúvidas sobre planos, pagamentos e entregas, entre outros.
Como falamos muito neste blog, a jornada do cliente não termina quando ele realiza uma compra ou se cadastra no app. Ela é contínua e, por isso, deve-se pensar no pós-venda. Afinal, como manter o usuário no aplicativo? Como elevar seu ticket médio? Como estimular compras recorrentes?
Esse é o momento de aplicar as estratégias de retenção e fidelização de usuários para que se tornem realmente parceiros e leais à marca.
Lembre-se que manter um cliente na empresa custa muito mais barato do que conquistar um novo. Portanto, invista em técnicas de retenção para aumentar o LTV (lifetime value) do consumidor!
A melhor forma de guiar o processo de compra do consumidor é pesquisando profundamente sua jornada no site e aplicativo, entendendo suas necessidades e gatilhos para o guiar até a próxima etapa, usando a tecnologia para coletar e analisar dados de forma precisa e eficiente.
Adote o marketing de conteúdo e o inbound marketing para atrair os leads certos e educá-los conforme seu estágio na jornada do consumidor. O objetivo é criar um relacionamento e ganhar a confiança do usuário. Nessa estratégia, inclua blog, redes sociais, SMS, e-mail, mensagem in-app, notificações push e outros canais.
Para entender e atender às necessidades e expectativas de seus usuários, conte com uma ferramenta poderosa de retenção de clientes focada em aplicativos mobile, como a CleverTap!
Por meio de testes A/B e experimentações automatizadas, o sistema identifica as melhores ações e estratégias para cada usuário, prolongando seu ciclo de vida com a marca e viabilizando o aumento das conversões.
