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A aquisição de clientes costuma ser o foco principal do marketing. Porém, para aumentar as vendas, as empresas devem se concentrar mais em reter os compradores existentes. Medir as taxas de recompra dos usuários de e-commerce te ajuda a entender a porcentagem de clientes que sua empresa consegue manter. Taxas de retenção mais altas impactam positivamente o LTV (Valor do Tempo de Vida de um cliente na empresa), potencializando o ROI (Retorno sobre o Investimento) sobre os custos iniciais de aquisição e, paralelamente, impulsionando as vendas.
O Relatório de Benchmark de Engajamento de Aplicativos de E-commerce da CleverTap, de 2023, mostra uma taxa média de recompra de 10% para novos usuários de aplicativos de e-commerce na primeira semana.
Entretanto, há formas de aumentar essas taxas de retenção de clientes. Otimizar o contato com o cliente, reduzir os atritos em sua experiência de onboarding e enviar mensagens personalizadas são algumas das estratégias para aumentar a probabilidade de compras adicionais.
A taxa de recompra, ou taxa de compra repetida, diz respeito à porcentagem de consumidores que fazem pelo menos uma nova aquisição em sua loja após a transação inicial.
Para calcular a taxa, comece determinando o intervalo de datas que você pretende medir. Em seguida, divida o número de clientes que fizeram mais de uma compra pelo número total de consumidores no período predeterminado.
A taxa de recompra em seu e-commerce é um indicador-chave da lealdade dos consumidores com a sua marca, bem como de sua satisfação com os produtos ou serviços adquiridos. Aliás, é importante destacar que a lealdade do cliente impacta positivamente o LTV. Afinal, quanto mais os consumidores conhecem e confiam em sua marca, maiores as chances de eles fazerem novas compras.
Consumidores recorrentes demonstram que veem valor em sua marca. Em geral, isso significa que estão dispostos a gastar mais em novas compras. Além disso, clientes leais geram receita de duas maneiras: por meio de suas compras e por meio do marketing boca a boca. Por fim, a retenção é o principal indicador de desempenho (KPI) a ser observado de perto.
Depois de mudar seu foco para as taxas de retenção, você deve determinar como otimizar os pontos de contato com o cliente para incentivar vendas adicionais. Existem diversos métodos testados e comprovados que você pode usar para manter os clientes envolvidos com a sua marca.
Muitas dessas técnicas se concentram em otimizar as mensagens enviadas ao cliente e em simplificar sua vitrine. Aqui estão algumas das estratégias de aumento de retenção mais impactantes:
Uma experiência de onboarding perfeita aumenta a retenção na medida em que oferece aos clientes uma experiência memorável do início ao fim. Isso acontece, em grande parte, com a melhora da sua plataforma de e-commerce. Para tanto, você deve exibir seus produtos da melhor maneira possível e reduzir a quantidade de atrito na jornada do usuário.
Além disso, é recomendado implementar campanhas avançadas de personalização que capturem os interesses individuais de seus usuários de ecommerce por meio de dados. Em seguida, você pode enviar mensagens personalizadas pautadas em suas preferências.Essa abordagem direcionada aumenta as vendas recorrentes, melhorando a experiência do ecommerce e possibilitando o disparo de mensagens direcionadas com maior probabilidade de atingir seus clientes.
Em geral, clientes recorrentes permanecem engajados com a marca depois da compra. Portanto, se você deseja aumentar a retenção, mantenha os esforços de divulgação mesmo após a venda inicial. Você pode estimular o engajamento a partir do envio de mensagens sobre a compra recém-realizada. É possível, por exemplo, enviar um tutorial ou uma demonstração do item adquirido — o que agrega valor ao produto ou serviço.
Outra alternativa é enviar mensagens promocionais sobre produtos similares. Em todos os casos, o objetivo é continuar o relacionamento inicial com o cliente e mantê-lo engajado. Isso porque os clientes que se sentem conectados após a compra têm maior probabilidade de comprar seus produtos no futuro.
A campanha de e-mail é um dos métodos promocionais de comércio eletrônico mais bem estabelecidos e eficazes. Enviar e-mails consistentes com mensagens direcionadas é uma maneira econômica de manter seu público atualizado com sua marca. Por isso, personalize e-mails para lembrar os clientes de seus carrinhos abandonados ou atualize-os quando os itens buscados estiverem em estoque. Você também pode enviar incentivos de reengajamento, como códigos de desconto, para usuários que não compram em seu site há algum tempo.
De toda forma, não limite sua estratégia apenas ao e-mail. Entre em contato diretamente com o consumidor através de seus celulares.As notificações push são altamente impactantes, assim como mensagens in-app. Ambos são excelentes caminhos para promover produtos de forma personalizada, tomando como base as buscas do consumidor e suas compras anteriores.
Quando você quiser estimular os consumidores a realizarem uma ação, faça a seguinte pergunta: “Que tipo de incentivo eu poderia oferecer?”. Recompensas baseadas em programas de pontuação que oferecem cupons, descontos ou itens gratuitos gamificam a interação com a sua marca. Basicamente, você oferece prêmios para que os consumidores continuem comprando de você.
Aumentar sua taxa de recompra é a melhor maneira de aumentar o LTV de seus clientes. Ao potencializar sua taxa de retenção, você também aumenta as vendas e torna cada cliente mais valioso para sua marca. Por fim, otimizar seu e-commerce e o alcance da estratégia de marketing para manter os clientes envolvidos agrega valor ao seu negócio.
Para descobrir se seu aplicativo e-commerce está de acordo com os padrões do setor, baixe nosso Relatório de Benchmark de Engajamento de Aplicativos de Ecommerce: as 10 principais métricas que os profissionais de marketing precisam saber .
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