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La adquisición de clientes es a menudo el enfoque principal del marketing. Pero para aumentar las ventas, las empresas deberían centrarse más en retener a los compradores existentes. Medir las tasas de recompra de los usuarios de comercio electrónico te indica el porcentaje de clientes que estás reteniendo. Las tasas de retención más altas aumentan el Valor de Vida del Cliente (LTV), lo que potencia el retorno sobre la inversión (ROI) en los costos de adquisición iniciales y al mismo tiempo impulsa las ventas.
El Informe de Benchmark 2023 de Engagement en Apps de Comercio Electrónico de CleverTap muestra una tasa promedio de recompra del 10% durante la primera semana para los nuevos usuarios de apps de comercio electrónico.
Sin embargo, hay formas de aumentar tus tasas de retención. Optimizar el alcance de los clientes, reducir la fricción en su experiencia de onboarding y enviar mensajes personalizados puede aumentar la probabilidad de compras adicionales.
La tasa de recompra se refiere a cuántos clientes realizan al menos una compra adicional en tu tienda después de su pedido inicial.
Para calcular este porcentaje, empieza por determinar el intervalo de fechas que pretendes medir. Luego, divide la cantidad de clientes que realizaron más de una compra por la cantidad total de clientes dentro de ese rango de fechas.
Las tasas de recompra de los usuarios de comercio electrónico son un indicador clave de la lealtad de los clientes a tu marca y la satisfacción con tus productos. La lealtad aumenta el Valor de Vida del Cliente (LTV). Cuantos más clientes conozcan y confíen en tu marca, más fácil será realizar ventas adicionales con ellos.
Los clientes que regresan demuestran que ven valor en tu marca, lo que significa que a menudo están dispuestos a gastar más en compras. Además, generan ingresos de dos maneras: a través de sus compras y a través del marketing de boca en boca. En última instancia, la retención es el indicador clave de rendimiento (KPI) que hay que acompañar de cerca.
Una vez que hayas decidido centrarte en las tasas de retención, debes determinar cómo optimizar los puntos de contacto con los clientes para fomentar ventas adicionales. Hay varios métodos probados que puedes usar para mantenerlos más comprometidos con tu empresa.
Muchas de estas técnicas se centran en mejorar los mensajes que envías a tus clientes existentes y optimizar tu tienda en línea. Estas son algunas de las estrategias más impactantes para aumentar la retención:
Un onboarding fluido aumenta la retención al ofrecer a los clientes una mejor experiencia de principio a fin. Esto se logra en gran medida mejorando tu sitio de comercio electrónico, ya que tu objetivo es mostrar tus productos de manera atractiva y reducir la fricción para los compradores.
Además, puedes implementar campañas de personalización avanzadas que capturen los intereses individuales de tus usuarios de comercio electrónico a través de datos. Luego, envíales mensajes que se alineen con sus gustos y preferencias. Este enfoque específico aumentará las ventas repetidas al mejorar la experiencia de compra y liderar con mensajes personalizados que tienen más probabilidades de conectar con la esencia de tus clientes.
Los clientes habituales a menudo se mantienen comprometidos con tu empresa después de una compra. Si deseas aumentar la retención, no termines la interacción después de cerrar un trato. Los mensajes pueden estar relacionados con la compra –por ejemplo, puedes enviar un tutorial o una demostración, lo que agregaría valor al producto.
También puedes enviar mensajes promocionales sobre productos similares. La idea es continuar alimentando la relación con el cliente de manera personalizada y alimentar el compromiso con tu marca. Ten en cuenta que los consumidores que se sienten conectados a tu empresa después de una compra tienen más probabilidades de adquirir tus productos en el futuro.
Las campañas de e-mail marketing son uno de los métodos promocionales de comercio electrónico más consolidados y efectivos. Enviar correos electrónicos regularmente con mensajes segmentados es una forma económica de mantener a tu audiencia al día. Crea recordatorios sobre carritos abandonados o actualiza a tus clientes cuando los artículos estén disponibles en stock. Además, puedes enviar incentivos, como códigos de descuentos, a los usuarios que no han comprado durante un tiempo.
Pero no te limites solo al correo electrónico: comunícate directamente con los móviles de los clientes. Las notificaciones push tienen un gran impacto, al igual que los mensajes dentro de la app. Ambas son excelentes formas de promocionar productos en función de las búsquedas de un cliente y sus compras anteriores.
Cuando desees alentar a los clientes a realizar una acción, pregúntate: “¿Qué incentivos podría ofrecer?” Los programas de recompensas basados en puntos que brindan ofertas, descuentos o artículos gratuitos gamifican la interacción con tu marca. Básicamente, lo que haces es ofrecer premios a los clientes que continúan comprando.
Aumentar la tasa de recompra es la mejor manera de incrementar el LTV de tus clientes. Al retener más clientes, los haces más valiosos para tu empresa e impulsas las ventas. Al fin y al cabo, optimizar tu sitio de comercio electrónico y perfeccionar el alcance de tus estrategias de marketing para mantener a los clientes existentes comprometidos agrega valor a tu negocio.
Si quieres descubrir si tu app de e-commerce está a la altura de los estándares de la industria, descarga nuestro Informe de Benchmark: Engagement con Apps de Comercio Electrónico: Top 10 métricas que los especialistas en marketing deben conocer.
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