La historia de baz
Un súperapp es una aplicación que ofrece diversos servicios como mensajería, pagos, comercio electrónico, reparto de comida y autoservicio en una sola plataforma. Además, ofrece funciones de entretenimiento que hasta ahora no convivían en una misma app: creación de playlists, alquiler de películas, podcasts, uso de redes sociales e incluso televisión en directo. Precisamente por eso destaca la súperapp mexicana baz, perteneciente a Grupo Salinas.
Creada en 2021 y la primera de su tipo en México, la aplicación ha crecido rápidamente, alcanzando 13 millones de usuarios en sus primeros 18 meses de operación. Alejandro Mendoza, Head of AdOps de baz, explica este fenómeno. “La idea de desarrollar una ‘súperapp’ surgió de las tendencias en Asia. Nuestro objetivo es poner en las manos del cliente toda la oferta de valor del Grupo, que reúna servicios financieros, compras y entretenimiento principalmente”.
Desafios
¿Cómo se retiene a tantos usuarios?
Con un crecimiento tan rápido, es normal que cualquier aplicación se enfrente a problemas de retención de usuarios y aumento del churn. Por otra parte, la activación de usuarios también era necesaria: mucha gente se descargaba baz sólo por curiosidad y no realizaba ninguna acción ni transacción. “En las primeras 14 semanas de lanzamiento de baz, conseguimos casi 2 millones de usuarios. En ese momento, nos dimos cuenta de que necesitábamos una herramienta más sofisticada para gestionar toda la comunicación y obtener métricas específicas que nos permitieran tomar decisiones en tiempo real”, explica Alejandro. “Fue entonces cuando conocimos CleverTap, con la que llevamos más de dos años operando”, concluye.
Además de gestionar toda la comunicación enviada, uno de los mayores desafíos era proporcionar experiencias de contenido relevantes y atractivas para nuestros usuarios en varios canales, así como mejorar el engagement y reducir el churn dentro de la app. “Tenemos una aplicación con diversas funciones, así que tenemos que comunicar muchas cosas a los usuarios, lo que puede ser un problema sin las herramientas adecuadas”, señala. “Con el tiempo, comprendimos la necesidad de llegar a los usuarios por el canal adecuado y con mensajes valiosos”.
Soluciones
Después de iniciar un estudio del comportamiento de sus usuarios, el equipo de Growth de baz comenzó a utilizar CleverTap para enviar notificaciones push, crear journeys y campañas automatizadas, además de generar las audiencias mediante las herramientas de segmentación y con ello maximizar la Tasa de Conversión (CVR). “Con CleverTap hemos integrado todos los canales en una única plataforma, optimizando el tiempo de operación de las campañas y permitiéndonos escalar el volumen de campañas. Hemos podido comparar las métricas de los distintos canales y elegir el más adecuado para comunicarnos”, explica Alejandro.
Creación de journeys y campañas personalizadas
La retención de nuevos usuarios y la creación de audiencias se realiza a través de la oferta de valor de baz, es decir, se clasifican las herramientas de la aplicación para crear estrategias de comunicación personalizadas por feature. Al mismo tiempo, se analiza el ciclo de vida de cada usuario para identificar su uso y comportamiento, con el fin de comunicarse estratégicamente con ellos en el momento adecuado y con mensajes más asertivos.
La personalización es la clave
“Antes perdíamos mucho tiempo analizando datos porque lo hacíamos todo manualmente. Ahora, con CleverTap, contamos con un sistema unificado que optimiza nuestro tiempo analizando los datos y ofreciendo insights. De esta forma, aprovechamos mejor nuestro tiempo creando mensajes personalizados para cada tipo de usuario, lo que mejora nuestro engagement”, explica Alejandro. Una de las herramientas utilizadas en este proceso es Clever.IA, la inteligencia artificial de CleverTap. “La utilizamos para crear el contenido de algunas comunicaciones que enviamos. Es muy ágil para crear mensajes y nos ha sorprendido positivamente la capacidad con que cuenta de mostrar el enfoque emocional sobre el que se construye el mensaje”, afirma.
Resultados
Canales adecuados, personalización y mensajes valiosos
Para mejorar la tasa de activación, se estableció una prueba en la que los nuevos usuarios registrados en baz recibían notificaciones push con ofertas y comunicaciones personalizadas y el grupo control no. El resultado fue sorprendente: la tasa de activación se duplicó, lo que se tradujo en un aumento del 100% en el uso de la aplicación por parte de los usuarios que recibieron mensajes personalizados.
En cuanto al churn, el equipo de Growth consiguió reducir en un 28% la tasa de abandono de los usuarios que recibían comunicaciones frente a los que no.
Mientras que para el resto de los usuarios de la app (usuarios ya existentes) que recibieron comunicación, la tasa de conversión también aumentó, alcanzando un incremento del 60% en eventos transaccionales (in-app events).
Próximos pasos
Actualmente, todas las comunicaciones y campañas de baz se realizan en la plataforma CleverTap. Y con tantas novedades y herramientas que se están lanzando, Alejandro dice que la idea es seguir experimentando con nuevas estrategias. “Queremos fomentar la experimentación constante con los canales y las comunicaciones, así como perfeccionar los modelos predictivos para mejorar cada vez más la oferta a los usuarios”, afirma. Además, medir el volumen de comunicaciones enviadas es fundamental. “Siempre buscamos optimizar nuestra comunicación. Este es nuestro principal objetivo, ya que pretendemos mejorar constantemente la experiencia a nuestros usuarios con la app y con ello maximizar el LTV. “, concluye.
