A Wine é a maior plataforma de vinhos da América Latina. Fundada em 2008, nasceu com a missão de democratizar o acesso à bebida, tornando o universo dos vinhos mais acessível. Seu modelo de assinatura consolidou a empresa no mercado por meio do Clube Wine, com envio mensal de rótulos selecionados e conteúdos exclusivos. Além disso, conta com uma loja online com portfólio diversificado, atendendo diferentes perfis de consumidores.
Baixa eficiência na conversão do funil. Mesmo acompanhando métricas como downloads, DAU/WAU/MAU e pedidos, a Wine não conseguia entender por que os usuários não avançavam na jornada. Downloads não viravam cadastros, cadastros não geravam buscas, visualizações não levavam ao carrinho e checkouts não eram finalizados, impactando retenção, LTV e faturamento.
Comunicação desalinhada e sem contexto. As campanhas não consideravam o estágio do usuário na jornada nem seu comportamento de consumo. As mensagens eram enviadas fora do momento ideal e com ofertas desalinhadas. Além disso, a comunicação entre app, site e outras unidades não era integrada, comprometendo a experiência omnichannel.
A Wine aprofundou a compreensão do ciclo de vida dos clientes com um estudo detalhado do perfil de compra e planejamento da jornada ideal. A partir disso, passou a otimizar cada fase com base no comportamento dos usuários no aplicativo.
Todas as etapas da jornada foram mapeadas para entender como o cliente se movia ao longo do ciclo de vida. Isso permitiu identificar gargalos e oportunidades de melhoria, além de orientar otimizações contínuas na experiência.
Para cada fase da jornada, foram criadas comunicações específicas considerando produtos e comportamento dos usuários. As mensagens passaram a ser mais relevantes, aumentando o engajamento e a conversão dentro do aplicativo.
Foi criado um novo framework de comunicação considerando todos os canais e pontos de contato. As comunicações passaram a ter fluxos definidos, evitando sobreposição e excesso de mensagens, com jornadas ativadas por comportamento e compostas por mensagens personalizadas em todos os canais.
Com a evolução das estratégias, a Wine continua aprimorando o uso de dados para otimizar a jornada dos clientes. O foco segue na personalização das comunicações, na melhoria contínua da experiência omnichannel e na ampliação dos resultados gerados pelo aplicativo como canal estratégico de crescimento.
