En 2021, cuando empezamos a trabajar con CleverTap, queríamos reunir todas las comunicaciones y resultados en un solo lugar, así como medir los resultados de la comunicación enviada y mejorar la experiencia de usuario. Pero ahora este trabajo ha evolucionado para reducir principalmente el churn y aumentar la adopción de servicios.”
Nequi es una línea de negocio de Bancolombia S.A. que opera en Colombia y Panamá. Su plataforma financiera digital permite a los usuarios enviar, recibir, pagar servicios, recargar el celular y traer dinero del exterior. En 2025, tras la integración con A la Mano, la compañía buscó ofrecer más opciones y mejorar la experiencia, manteniendo los servicios existentes y sumando nuevas funcionalidades dentro de una misma app.
Unificar experiencia tras migración. El reto no era solo mover usuarios de A la Mano a Nequi, sino lograr que al llegar sintieran continuidad. Era clave mantener los servicios que ya utilizaban, evitando fricciones, mientras se introducían nuevas funcionalidades dentro de la plataforma.
Entender comportamiento y necesidades. Nequi necesitaba comprender a qué segmento pertenecía cada usuario y qué productos utilizaban anteriormente. Esto implicaba mapear comportamientos como pagos, suscripciones o recepción de dinero, para asegurar que su experiencia no se viera afectada durante la transición.
Nequi comenzó entendiendo en profundidad qué hacían los usuarios en A la Mano antes de migrar a su plataforma: si recibían nómina, pagaban facturas, tenían suscripciones activas o realizaban remesas. A partir de este análisis, logró identificar necesidades específicas y asegurar que ninguna funcionalidad clave se perdiera en la transición. Con CleverTap, estos insights se tradujeron en segmentaciones basadas en comportamiento y propiedades de usuario, permitiendo construir una base sólida para personalizar la experiencia desde el primer contacto y garantizar continuidad en el journey.
Con las segmentaciones definidas, Nequi diseñó journeys automatizados de onboarding y profundización que se activaban según el comportamiento real de cada usuario dentro de la app. El sistema validaba qué servicios utilizaba cada persona y, con base en eso, guiaba el recorrido de forma progresiva: primero hacia los productos más relevantes y luego hacia nuevas funcionalidades. Este enfoque permitió acompañar al usuario en cada paso, facilitando la adopción sin fricciones y asegurando que cada interacción tuviera sentido dentro de su contexto.
Para los usuarios que no completaban su proceso de vinculación o adopción, Nequi implementó campañas automatizadas de rescate. Estas comunicaciones se activaban en momentos clave del journey, con mensajes ajustados al comportamiento y estado del usuario. Gracias a esta estrategia, la compañía logró recuperar el 37.05% de los usuarios que habían abandonado el proceso, aumentando significativamente la conversión y optimizando el impacto de cada punto de contacto dentro de la experiencia.
Más allá del onboarding inicial, Nequi desarrolló una estrategia de profundización enfocada en usuarios que, después del primer mes, aún no utilizaban productos clave. Se implementó un plan de 8 semanas en el que cada etapa promovía el uso de funcionalidades específicas como pagos, recargas, tarjeta o transferencias. Paralelamente, se lanzaron campañas con incentivos en momentos donde caía la curva de adopción, utilizando segmentaciones precisas para impactar a los usuarios correctos y maximizar la activación y recurrencia dentro de la app.
Queremos ofrecer nuestros productos y servicios de una manera más asertiva, y esto sólo es posible si llegamos a conocer a nuestros usuarios. Por eso es tan importante nuestra conexión con CleverTap.”
Con los resultados obtenidos, Nequi busca seguir profundizando en la personalización de la experiencia. El foco está en entender cada vez mejor el comportamiento de los usuarios para ofrecer productos y servicios más relevantes, fortaleciendo el uso cotidiano de la app y consolidando su ecosistema digital.
