El impacto de CleverTap está en poder orquestar canales de manera eficiente y en tiempo real, respondiendo a los comportamientos de nuestros clientes a través de mensajes personalizados. Journeys que amplifican el Growth Marketing.””
Organización Soriana es una de las cadenas minoristas más grandes de México, con más de 820 tiendas a nivel nacional y presencia en todas las regiones del país. El programa de fidelización Soriana YA! ya cuenta con el 54% de las transacciones totales identificadas, y su canal de ecommerce creció cinco veces más rápido que sus tiendas físicas en 2025.
Segmentación masiva sin capacidad en tiempo real. Salesforce Marketing Cloud, la plataforma anterior, no permitía activar segmentos en tiempo real ni cruzar el comportamiento inmediato con el historial del usuario. En el retail mexicano —donde la disputa es por precio, conveniencia y timing— llegar tarde con la oferta correcta equivale directamente a perder la venta frente a un competidor.
Orquestación omnicanal fragmentada y sin inteligencia. Con canales operando de forma aislada, no era posible construir journeys que respondieran al comportamiento del usuario en cada punto de contacto. La ausencia de un sistema capaz de elegir automáticamente el canal más efectivo para cada persona limitaba el impacto de las campañas y generaba experiencias inconsistentes que erosionaban la relación con el cliente.
Uno de los pilares de la estrategia de Soriana con CleverTap es la construcción de segmentos que combinan tres dimensiones de forma simultánea: actividad en tiempo real, comportamiento pasado y atributos de perfil del usuario. Esta combinación permite identificar el punto de máximo interés de cada cliente y activar la comunicación en ese instante preciso, antes de que la intención de compra se disipe. Un cliente que navega en Soriana.com puede recibir, en segundos, una comunicación personalizada con su saldo de puntos Soriana YA!, las ofertas activas en su zona y un llamado a la acción alineado con sus hábitos de compra.
Soriana opera seis canales de comunicación a través de CleverTap: email, push notifications, in-app messages, web push, WhatsApp y RCS. Para esto, el equipo implementó IntelliNODE dentro de sus journeys automatizados: una funcionalidad que analiza el historial de engagement de cada usuario y elige automáticamente el canal con mayor probabilidad de generar una interacción real. El flujo de carrito abandonado es el ejemplo más representativo, logrando un 13% de tasa de conversión. El equipo también activa journeys específicos para temporalidades clave: Buen Fin, Hot Sale y Ecomm Week.
A través de Liquid Tags, el equipo construye comunicaciones que reflejan el contexto específico de cada usuario: su historial de compra, su saldo de puntos en Soriana YA!, las categorías de mayor preferencia y las ofertas más relevantes según su comportamiento reciente. La combinación de personalización contextual con Global Campaign Limits garantiza que el cliente reciba mensajes relevantes —y no spam—, mejorando tanto la tasa de apertura como la experiencia percibida de la marca.
Soriana llevó a cabo un Proof of Concept de RCS durante aproximadamente seis semanas, enviando cerca de 1.5 millones de comunicaciones, con una implementación configurada en solo una semana a través de CleverTap. Se configuró un canal SMS como fallback automático para garantizar la entregabilidad. Gracias a la alianza de CleverTap con Google como partner certificado, los agentes verificados en RCS aportaron mayor confiabilidad frente al SMS tradicional, fortaleciendo la percepción de marca.
“El impacto de CleverTap está en poder orquestar canales de manera eficiente y en tiempo real, respondiendo a los comportamientos de nuestros clientes a través de mensajes personalizados. Journeys que amplifican el Growth Marketing.”
Actualmente, Soriana opera seis canales integrados en CleverTap con journeys automatizados y segmentación híbrida en tiempo real, logrando +211% en ventas en diciembre y +44.7% en conversión durante El Buen Fin. La empresa quiere seguir experimentando con nuevas estrategias: activar recomendaciones de producto con IA, implementar plantillas avanzadas con Ampscript, expandir journeys para cubrir todo el ciclo de vida del cliente y consolidar RCS como canal estratégico permanente en campañas de alto impacto.
