A História do Sicoob
O Sicoob Espírito Santo foi fundado em 1989 e faz parte do Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil), maior cooperativa financeira do país que oferece uma ampla gama de produtos e serviços financeiros com foco em promover o desenvolvimento econômico e social das comunidades onde atua. Com uma rede de atendimento presente em todas as regiões do Brasil, a cooperativa proporciona soluções como contas correntes, crédito pessoal e empresarial, cartões, consórcios, seguros, investimentos, previdência e cobrança bancária.
Durante muito tempo, os esforços do Sicoob ES foram focados no atendimento presencial. Mas, ao analisar os mais de 450 mil associados cadastrados no online, percebeu-se uma enorme oportunidade de aumentar a receita e gerar mais transações – mesmo que isso significasse ter que reativar usuários inativos.
Desafios
Para criar qualquer campanha ou estratégia, o Sicoob ES contava com muitas limitações. A maior delas era a regra criada pela própria cooperativa, que proibia a divulgação de links nas comunicações enviadas por e-mail. Além disso, todos os dados gerenciados pela instituição eram sensíveis, o que dificultava e muito sua integração com plataformas de engajamento. “O que mais nos chamou atenção quando conhecemos a CleverTap foi sua capacidade de reunir e gerenciar dados de forma extremamente segura, tudo em um só lugar”, conta Carol Bento, Gerente de Inteligência de Mercado e Marketing do Sicoob ES.
Mas os desafios não paravam por aí. Em relação ao mercado financeiro, percebeu-se uma grande mudança ao longo dos anos, principalmente em relação à maneira com que pequenas e grandes instituições ofereciam e vendiam seus produtos. “Antes só precisávamos ter acesso às pessoas para oferecer os produtos e vender. Hoje sabemos que precisamos personalizar nossos serviços e comunicações, assim como conhecer muito bem nossa base”, analisa.
Acostumados a trabalhar com o presencial, o Sicoob ES também enfrentou alguns desafios quando passou a focar no digital. “Sabíamos que o desafio era grande. Reativar usuários não é fácil, principalmente quando a meta é gerar receita com a contratação ou recontratação de novos produtos. Isso só fica mais difícil quando não podemos enviar links em nossas comunicações”, explica.
Soluções
A integração com a plataforma da CleverTap durou cerca de dois meses. Depois, o Sicoob ES começou a criar diversos testes para entender as preferências e aderências de cada associado, criar personalizações, bases de usuários e começar principalmente a mensurar jornadas. “Fazíamos tudo de forma muito rápida e segura. Isso nos deu acesso a dados valiosos, que foram usados para criar campanhas de sucesso”, revela Carol.
Com a limitação dos links, cada campanha era pensada e criada de forma única e era enviada sempre por e-mail ou SMS. “Nunca tínhamos analisado nossos associados tão a fundo. Neste primeiro momento, começamos a separar as bases em públicos específicos, o que nos permitiu enviar as comunicações para as pessoas certas. Isso nos garantiu bons números, mesmo sem o uso dos links. No final, tudo o que precisávamos era de uma mensagem clara e concisa”, explica.
Resultados
Em seis meses de projeto, 56 campanhas foram realizadas e dez produtos foram trabalhados. Além de reativar usuários inativos, o Sicoob ES aumentou em 15% seu faturamento orgânico. Mais do que isso, a instituição também alavancou a contratação de diversos produtos. “Do ponto de vista da operação, é ótimo poder criar testes, mensurar jornadas e confiar que todos aqueles dados estão seguros. Como empresa, mudamos nosso mindset e passamos a apostar e acreditar mais no digital, o que nos deu a possibilidade de ativar produtos que não eram tão conhecidos pelo público. Já como negócio, aumentamos nossas transações e nosso faturamento, com o bônus de que temos muitos outros caminhos para explorar ainda”, relata Carol.
Dentre as campanhas criadas, três se destacaram. Todas elas possuíam a mesma estratégia: primeiro, se analisava todo o público associado para depois classificá-los de acordo com sua aderência – o que permitia o envio de comunicações personalizadas. Outro ponto em comum é que todas as campanhas visavam converter o público qualificado alcançável em público contratante. “Em alguns casos, percebemos que mesmo quando as pessoas não adquiriam os produtos, elas estavam se informando sobre ele. Ou seja, mesmo que a contratação não ocorresse no digital, ela aconteceria no físico. Em outros casos, os resultados de nossas campanhas mostraram que precisávamos reformular certos produtos ou padrões, o que foi ótimo”, explica.
Próximos passos
Nos próximos seis meses, o Sicoob ES quer agregar em seus canais o WhatsApp e continuar focando no digital. Além disso, novas campanhas serão criadas. “Nossos resultados foram tão expressivos que queremos aumentar o número de produtos divulgados e, como teremos três canais, vamos começar a trabalhar com as jornadas”, revela Carol. Nessa segunda etapa do projeto, o foco será atingir as pessoas que chegaram até a instituição e, por algum motivo, não completaram o cadastro. “A CleverTap agregou muito em nossa operação, então já estudamos, inclusive, a implementação da plataforma em outras regionais do Sicoob”, finaliza.
