La historia de Sicoob
Sicoob Espírito Santo se fundó en 1989 y forma parte de Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil), la mayor cooperativa financiera del país, que ofrece una amplia gama de productos y servicios financieros con el objetivo de promover el desarrollo económico y social de las comunidades en las que opera. Con una red de servicios en todas las regiones de Brasil, la cooperativa ofrece soluciones como cuentas corrientes, crédito personal y empresarial, tarjetas, consorcios, seguros, inversiones, planes de pensiones y recaudación bancaria.
Durante mucho tiempo, los esfuerzos de Sicoob ES se centraron en la atención presencial. Pero cuando analizó los más de 450.000 socios registrados online, vio una gran oportunidad para aumentar los ingresos y generar más transacciones, aunque eso supusiera tener que reactivar a los usuarios inactivos.
Desafíos
Para crear cualquier campaña o estrategia, Sicoob ES tenía muchas limitaciones. La mayor de ellas era la norma creada por la propia corporación, que prohibía la difusión de links en las comunicaciones enviadas por correo electrónico. Además, todos los datos gestionados por la institución eran sensibles, lo que hacía muy difícil integrarlos con plataformas de engagement. “Lo que más nos llamó la atención cuando conocimos CleverTap fue su capacidad para recopilar y gestionar datos de forma extremadamente segura, todo en un mismo lugar”, afirma Carol Bento, responsable de Inteligencia de Mercado y Marketing de Sicoob ES.
Pero los retos no acabaron ahí. En relación con el mercado financiero, se ha producido un gran cambio a lo largo de los años, sobre todo en relación con la forma en que las pequeñas y grandes instituciones ofrecían y vendían sus productos. “Antes, sólo necesitábamos acceder a la gente para ofrecer productos y vender. Hoy sabemos que tenemos que personalizar nuestros servicios y comunicaciones, además de conocer muy bien a nuestra base”, afirma.
Acostumbrada a trabajar en persona, Sicoob ES también se enfrentó a algunos retos cuando empezó a centrarse en lo digital. “Sabíamos que el desafío era grande. Reactivar a los usuarios no es fácil, sobre todo cuando el objetivo es generar ingresos adquiriendo o readquiriendo nuevos productos. Aún se hace más difícil cuando no podemos enviar links en nuestras comunicaciones”, explica.
Soluciones
La integración con la plataforma CleverTap duró unos dos meses. Después, Sicoob ES empezó a crear varias pruebas para conocer las preferencias y la adherencia de cada usuario, crear personalizaciones, bases de usuarios y, sobre todo, empezar a medir los recorridos. “Lo hicimos todo de forma muy rápida y segura. Esto nos dio acceso a datos valiosos, que utilizamos para crear campañas de éxito”, afirma Carol.
Al limitar el número de enlaces, cada campaña se elaboraba de forma única y se enviaba siempre por correo electrónico o SMS. “Nunca habíamos analizado a nuestros afiliados con tanta profundidad. Al principio, empezamos a separar las bases en públicos específicos, lo que nos permitió enviar comunicaciones a las personas adecuadas. Esto nos garantizaba buenos números, incluso sin utilizar links. Al final, todo lo que necesitábamos era un mensaje claro y conciso”, explica.
Resultados
En los seis meses que duró el proyecto, se realizaron 56 campañas y se trabajó con diez productos. Además de reactivar a los usuarios inactivos, Sicoob ES aumentó su facturación orgánica en un 15%. Más que eso, la institución también aprovechó la contratación de varios productos. “Desde el punto de vista operativo, es fantástico poder crear pruebas, medir los recorridos y confiar en que todos esos datos están seguros. Como empresa, cambiamos de mentalidad y empezamos a apostar y creer más en lo digital, lo que nos dio la oportunidad de activar productos que no eran tan conocidos por el público. Como negocio, hemos aumentado nuestras transacciones y volumen de negocio, con el plus de que aún nos quedan muchas otras vías por explorar”, afirma Carol.
Entre las campañas creadas, destacaron tres. Todas tenían la misma estrategia: primero se analizó a todo el público asociado y luego se clasificó según su adhesión, lo que permitió enviar comunicaciones personalizadas. Otro punto en común es que todas las campañas pretendían convertir al público cualificado al que se podía llegar en público contratante. “En algunos casos, nos dimos cuenta de que incluso cuando la gente no compraba los productos, se enteraba de su existencia. Así, aunque la compra no se produjera en digital, se producía en físico. En otros casos, los resultados de nuestras campañas mostraron que necesitábamos reformular ciertos productos o normas, lo que fue genial”, explica.
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Campaña 1”Antecipação do FGTS”
- 85.000 personas alcanzadas
29% de crecimiento en la contratación de productos
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Campaña 2
Producto: “Capital de Giro”
- 18.000 personas alcanzadas
29% de aumento en la contratación de productos
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Campaña 3
Producto: “Crédito Pré-Aprovado”
+ 60 mil personas alcanzadas
5% de aumento en la contratación de productos
Próximos pasos
En los próximos seis meses, Sicoob ES quiere incorporar WhatsApp a sus canales y seguir apostando por lo digital. Además, se crearán nuevas campañas. “Nuestros resultados fueron tan expresivos que queremos aumentar el número de productos anunciados y, como tendremos tres canales, empezaremos a trabajar los journeys”, revela Carol. En esta segunda fase del proyecto, la atención se centrará en alcanzar a las personas que han acudido a la organización y, por algún motivo, no han completado su inscripción. “CleverTap ha aportado mucho a nuestro funcionamiento, así que ya estamos estudiando la posibilidad de implantar la plataforma en otras oficinas regionales de Sicoob”, concluye.
