A História do baz
Um super app é um aplicativo que oferece uma variedade de serviços, como mensagens, pagamentos, comércio eletrônico, entrega de comida e carona em uma única plataforma. Mais do que isso, ele também oferece funções de entretenimento que até agora não coexistiam em um mesmo aplicativo: criação de playlists, aluguel de filmes sob demanda, podcasts, uso de redes sociais e até TV ao vivo. É justamente por isso que o app mexicano baz, que pertence ao Grupo Salinas, se destaca.
Criado em 2020 e o primeiro do segmento a surgir no México, o aplicativo obteve um rápido crescimento, chegando a 13 milhões de usuários em apenas um ano. Alejandro Mendoza, Head of AdOps do baz, explica esse fenômeno. “A ideia de desenvolver um ‘super app’ surgiu a partir de tendências da Ásia. Nosso objetivo é colocar toda a oferta de valor do Grupo nas mãos do cliente, reunindo principalmente serviços financeiros, compras e entretenimento em um só lugar”.
Desafios
Como engajar e reter tantos usuários?
Com um crescimento tão rápido, é normal que qualquer aplicativo enfrente problemas com retenção de usuários e o aumento do churn. A ativação de usuários, por sua vez, também se fazia necessário – muitas pessoas baixaram o baz apenas por curiosidade, e não realizavam nenhuma ação ou transação. “Nas primeiras 14 semanas de lançamento do baz, conquistamos quase 2 milhões de utilizadores. Nesse momento, percebemos que precisávamos de uma ferramenta mais sofisticada para gerenciar toda a comunicação e obter métricas específicas para podermos tomar decisões em tempo real”, explica Alejandro. “Foi aí que conhecemos a CleverTap, que já está conosco há mais de dois anos”, completa.
Além de gerenciar toda a comunicação enviada, um dos maiores desafios estava em proporcionar experiências de conteúdo relevantes e envolventes para tantos usuários em diversos canais, além de melhorar o envolvimento e reduzir a rotatividade dentro do aplicativo. “Nós temos um aplicativo com muitas funções, então precisamos comunicar muitas coisas aos usuários – o que pode ser um problema sem as ferramentas certas”, observa. “Com o tempo, ficou claro que precisávamos alcançar os usuários no canal certo e com mensagens de valor”.
Soluções
Após começar um estudo de comportamento de seus usuários, o time de performance do baz começou a utilizar a CleverTap para enviar notificações push e criar journeys e campanhas automatizadas para criar públicos-alvo e maximizar a Taxa de Conversão (CVR). “Com a CleverTap integramos todos os canais em uma única plataforma, otimizando o tempo de operação das campanhas e escalando seu volume. Conseguimos comparar as métricas dos diferentes canais e escolher o mais adequado para comunicar”, explica Alejandro.
Criação de journeys e campanhas personalizadas
A retenção de novos usuários e a criação de públicos ocorrem por meio da oferta de valor do baz, ou seja, as ferramentas do aplicativo são classificadas com o objetivo de criar estratégias de comunicação personalizadas por feature. Ao mesmo tempo, o ciclo de vida de cada usuário é analisado para identificar seu uso e comportamento, a fim de se comunicar estrategicamente com ele no momento certo e com mensagens mais assertivas.
Personalização é a chave
“Nós perdíamos muito tempo analisando dados porque fazíamos tudo manualmente. Agora, com a CleverTap, podemos contar com um sistema unificado e que otimiza o tempo, analisando dados e oferecendo insights. Assim, nosso tempo é melhor aproveitado criando mensagens personalizadas para cada usuário, o que melhora nosso engajamento”, explica Alejandro. Uma das ferramentas usadas neste processo é a Clever.IA, a inteligência artificial da CleverTap. “Nós usamos para produzir o conteúdo de algumas das comunicações que enviamos. Ela é muito ágil na criação de mensagens e ficamos positivamente surpreendidos com a sua capacidade de mostrar o foco emocional sobre as copys construídas“, conta.
Resultados
Canais certos, personalização e mensagens de valor
Para melhorar a taxa de ativação, foi criado um teste onde metade dos novos usuários cadastrados no baz receberam notificações push com ofertas e comunicações voltadas para aprendizagem, e a outra metade não. O resultado foi surpreendente: a taxa de ativação duplicou, resultando em um aumento de 100% na utilização do app por parte dos usuários que receberam mensagens personalizadas.
Já em relação ao churn, o time de performance obteve uma redução de 28% na taxa de abandono dos usuários que receberam comunicações versus os usuários que não receberam.
Em relação aos usuários ativos, a taxa de conversão também aumentou, chegando a 60% em eventos transacionais (eventos in-app).
Próximos passos
Atualmente, todas as comunicações e campanhas do baz são realizadas na plataforma da CleverTap. E, com tantas novidades e novas ferramentas sendo lançadas, Alejandro conta que a ideia é continuar experimentando novas estratégias. “Queremos incentivar uma experimentação constante de canais e comunicações, além de refinar modelos preditivos para melhorar cada vez mais a oferta aos usuários”, conta. Além disso, medir o volume de comunicações enviadas é fundamental. “Estamos sempre em busca de otimizar nossas notificações. Este é o nosso principal objetivo, pois pretendemos melhorar constantemente a experiência dos nossos usuários e, assim, maximizar o LTV”, finaliza.
